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秘書代行と電話代行の違いとは？自社に合うのはどっち？

電話対応の外注を調べ始めると、「秘書代行」「電話代行」「電話秘書」「オンライン秘書」という言葉が入り混じって出てきます。同じものなのか、秘書代行ならスケジュール管理やメールも頼めるのか、自分が頼みたいことはどの名前で探せばよいのか。ここで迷う方は少なくありません。

本記事では、呼び方が会社によって違う理由を整理したうえで、サービスを「取次ぎ型」「回答・案内型」「事務代行型」の3つの型に分けて比較します。最後に、5つの質問で自社に合う型を判定できるチェック表を用意しました。

1. 結論：秘書代行と電話代行に「業界共通の定義」はない。違いは名前ではなく"任せる範囲"と"課金単位"で決まる

秘書代行と電話代行は、会社によっては同じサービスの呼び方の違いで、会社によっては業務範囲の違いを指します。電話代行会社が使う「秘書代行」は、秘書のような応対品質で電話に出るサービスのことです。一方、オンライン秘書会社が使う「秘書代行」は、メール・スケジュール管理・書類作成まで含む事務代行を指します。そのため、名前で探すと混乱します。自社に合うサービスは「電話に出てほしいだけか」「その場で答えてほしいか」「電話以外の事務も渡したいか」で決まります。

「どっち？」と聞かれれば、答えは「名前では決まらない」です。

実際、複数の検索クエリで上位に表示された記事24本を確認したところ（2026年9月・当社調べ）、「同義・呼び方の違い」と説明する記事が8本、「秘書代行のほうが範囲が広い」が8本、「電話の中での対応の深さで分ける」が2本、その他が6本と、説明が割れていました。

頼みたいことから逆引きすると、次のように整理できます。

電話代行の仕組みやメリットは電話代行のメリットとは、AIとの違いはAI電話対応と電話代行の違い、料金の内訳は電話代行の料金相場で解説しています。本記事は「呼び方の違いをどう読み解き、自社はどれを選ぶか」に絞ってお伝えします。

2. 「秘書代行」は書き手の業態で意味が反転する｜電話代行会社とオンライン秘書会社で指すものが違う

読者が混乱する根本の原因は、同じ「秘書代行」という言葉を、業態の違う会社がそれぞれ別の意味で使っていることにあります。

2-1. 電話代行会社が言う「秘書代行」＝電話代行の別名

当社が確認した電話代行会社11社のうち9〜10社は、自社サービスを「電話代行」「電話秘書」「秘書代行」のうち2つ以上の名前で併記していました（2026年9月時点）。

ある老舗の電話代行会社は、公式ページで「秘書代行は、企業にかかってくる電話を従業員の代わりに対応し、お電話の内容を報告するサービス」「電話代行や電話秘書とも呼ばれますが、基本的に同じサービス」と明言しています。

この使い方での「秘書」は、業務範囲ではなく応対品質のニュアンスです。秘書検定を持つスタッフ、正社員のオペレーター、会社の一員としての名乗りなどを指して「秘書代行品質」とうたう使われ方をしています。つまり、この意味の秘書代行を選んでも、スケジュール管理やメール対応が自動的についてくるわけではありません。

2-2. 電話代行会社の中でも、プランによって「答える範囲」が違う

クラウド型の電話代行のあるサービスは、「特定の質問に対して回答できる代行サービス」を秘書代行、「決められた一律の対応のみをする一次取次の代行サービス」を電話代行と分けています。電話の中での"対応の深さ"で分ける考え方で、先ほどの24本のうち2本がこの立場でした。

実際に各社のプラン表を見ると、「担当者別のスケジュール対応」「定型質問への回答（3〜5項目程度）」「予約受付」は、上位プランかオプションになっていることがわかります。最も安いプランではスケジュール対応がオプション扱いの会社や、定型質問への回答を月額オプションにしている会社があります。

"秘書代行らしさ"はサービス名ではなく、プランの階層で決まるということです。回答内容を覚えて対応する運用が必要になるぶん、料金は上がる構造になっています。

2-3. オンライン秘書会社が言う「秘書代行」＝事務全般・時間制

「秘書代行」単独で検索すると、オンライン秘書（オンラインアシスタント）事業者のメディアが目立ちます。そこでは、電話対応・メール対応・スケジュール管理・資料作成・経理サポートまで含む定義で書かれています（2026年9月・当社調べ）。

これらは「月20〜30時間で○万円」という時間枠を買う方式です。電話対応は"できる業務の一つ"であり、主業務ではありません。

大手コールセンター系のあるサービスは、「電話秘書」（月額・件数制）と「オンライン秘書」（時間制）を別商品として、料金体系も分けて並べています。同じ会社の中でも、この2つは別物として扱われているということです。

2-4. 呼び方の整理表

よく見かける呼び方を、使う会社と中身で整理すると次のとおりです。

受電代行の仕組みそのものは電話代行（受電代行）サービスとはで、AIが応対するサービスとの違いはAI電話対応の仕組みと3つの種類で解説しています。

なお、日本で「電話秘書サービス（TAS：Telephone Answering Service）」が始まったのは1969年です（創業企業の公式沿革による）。

3. 名前ではなく範囲で見る｜取次ぎ型・回答案内型・事務代行型を6つの軸で比較

ここからは、サービスを名前ではなく業務範囲で3つの型に分けて比べます。

• 取次ぎ型：電話に出て、用件を聞いて知らせる（一次受付）
• 回答・案内型：決まった質問への回答や、予約の空き状況の案内まで行う
• 事務代行型：メール・日程調整・書類作成など事務全般を行う（いわゆるオンライン秘書）

※各社公式サイトの表記をもとにした当社調べ（2026年9月時点）です。

この表は、次の3点を押さえて読むとわかりやすくなります。

• 取次ぎ型と回答・案内型は、同じ会社の中のプランの差であることが多く、別の業界ではありません
• 事務代行型を「電話に出てほしい」目的で契約すると、時間枠を電話の待機に使うことになり、割高になりやすくなります
• 4の「発注側の準備」の差が、そのまま5の「導入までの日数」の差になります

なお、受注・クレーム対応・カスタマーサポートまで任せるのはコールセンター代行の領域で、この3つの型には含めていません。マニュアルの整備と準備期間が前提になるためです。

「秘書が専任でつくか」も確認しておきたい点です。取次ぎ型には「担当制ではなく、すべての利用企業の電話にランダムに対応する」と明記している会社もあれば、専任・少人数のチームを売りにする会社もあります。"秘書"という言葉から専任の担当者を想像すると、期待値がずれることがあります。ただ、名乗り方を統一し、担当者名の読み仮名を共有しておけば、専任でなくても応対のばらつきはかなり抑えられます。

3-1. 課金単位の違い：件数制と時間制

件数制（取次ぎ型・回答・案内型）

総額は「月額基本料に含まれる件数」と「超過1件あたりの料金」で決まります。当社が確認した電話代行11社では、次のような幅がありました（2026年9月時点・税抜換算を含む）。

• 含まれる件数：最も安いプランで15〜80件程度
• 超過料金：1件150円〜500円程度（時間帯・プランで異なる）
• 月額：最も安いプランで3,000円〜2万円程度

営業電話や間違い電話も1件に数えるかは、プラン表で確認してください（当社は1件として数えます）。超過で総額が膨らむ仕組みは、デメリット記事の「コールオーバー料金で総額が想定より膨らむ」で解説しています。

時間制（事務代行型）

月の時間枠（20・30・50時間など）を買う方式です。当社が確認したオンライン秘書では、月20〜30時間で6万〜13万円程度（確認4社・税抜）、時間単価に直すと1時間2,700〜4,400円程度（確認5社・当社換算）でした（2026年9月時点）。

使わなかった時間を翌月に繰り越せるかはサービスによります。電話対応を頼む場合は、電話が鳴らない時間も時間枠を消費するのかを、契約前に確認してください。

費用の考え方はシンプルです。一次受付だけなら件数制、事務を渡すなら時間制が合います。電話と事務を分けて、2社と契約する方法もあります。料金の内訳や総額の試算は料金相場記事の「月間受電件数別の料金シミュレーション」で、サービスの比べ方は電話代行の選び方や電話代行サービスの比較で失敗しないための7つのポイントで解説しています。

4. 自社に合うのはどっち？「やってほしいこと」から決める5問チェック

4-1. 5問チェック

次の5つの質問に「はい」「いいえ」で答えてみてください。

判定は次のように読みます。

• 1〜3のどれかだけ「はい」なら、電話代行会社のプラン表を見る
• 4が「はい」なら、オンライン秘書を見る
• 4と1が両方「はい」なら、電話と事務を分けて契約することを検討する
• 予算と対応時間帯は型を決めない。型を決めてから、プラン表で絞り込む

迷ったら、準備の要らない一次受付から始めるのがおすすめです。受電の記録を見て「その場で答えてほしい質問」が多ければ回答・案内型のプランやオプションを足し、事務まで渡したくなったら事務代行型を検討する、という順番で広げられます。

名乗り方と通知先を決めるだけで始められる、当社の一次受付サービスはこちら。申し込みから受電開始までの流れは電話代行は即日開始できる？最短導入までの流れで解説しています。

4-2. 業種・状況別の目安

このほか、受注や返品の受付まで任せたいECはコールセンター代行、一人社長・フリーランスは取次ぎ型、経営者の右腕のような存在がほしい場合は事務代行型が目安です。個人事業主の使い方は個人事業主・フリーランスが電話代行を使うべき理由、営業電話の対応は営業電話の対応は代行できる？で詳しく解説しています。

5. 名称の違いで失敗しないための注意点2つ

ここでは、「秘書代行」「電話代行」という言葉に引っ張られて起きる期待値のズレに絞って注意点を挙げます。聞き間違いや情報漏洩など、電話代行全般のデメリットは電話代行のデメリット8つと回避策を、利用者の声は電話代行の評判・口コミをご覧ください。

注意点1：「秘書代行」と書いてあっても、スケジュール管理は上位プラン・オプションのことがある

契約前に、公式サイトのプラン比較表で「標準／オプション／非対応」を確認してください。見ておきたいのは次の6項目です。

• 担当者別のスケジュール対応
• 定型質問への回答
• 予約受付
• 応答後の転送
• メール対応
• 夜間・土日の対応

一次受付は、「用件を聞いて折り返す」ことを前提にした設計です。質問にどこまで答えてもらえるかは、プランの範囲で決まります。

注意点2：法令上は、どちらも同じ扱い

総務省の資料「犯罪収益移転防止法により電話受付代行業者及び電話転送サービス事業者に求められる対応について」（令和4年1月）では、次の業務を「電話受付代行サービス」としています。

「顧客に対し、…自己の電話番号を当該顧客が連絡先の電話番号として用いることを許諾し、…当該顧客宛ての当該電話番号に係る電話を受けてその内容を当該顧客に連絡…する役務を提供する業務を行う者」（犯罪収益移転防止法 第2条第2項第44号）

ここに、秘書代行・電話代行という呼び名の区別はありません。この形態（代行会社の電話番号を自社の連絡先として使う形態）に当てはまるサービスでは、各社が法令に基づいて確認書類の提出を求めています。呼び名によって扱いが変わるものではありません。本人確認が導入日数にどう影響するかは、即日記事の「即日を阻む3つのボトルネック」で解説しています。

※本記事は法的助言ではありません。確認書類の要否は、各社の案内に従ってください。

6. 当社の受電代行サービスの場合｜「取次ぎ型」に特化した一次受付サービス

株式会社アップデートサポートの受電代行サービス「ファーストコールサービス」は、本記事の3つの型でいえば「取次ぎ型（一次受付）」にあたります。

その場での回答・受注・クレーム対応や、メール・事務まで任せたい会社には、回答・案内型の上位プランを持つ会社や、事務代行型のサービスのほうが合います。当社のサービスは、電話の一次受付を月額9,000円（税抜）から、名乗り方と通知先を決めるだけで始めたい会社に向いています。

お電話でのご相談は03-5774-5831（代表・平日9:00〜18:00）までお寄せください。

7. よくある質問（FAQ）

8. まとめ：名前ではなく「電話に出てほしいだけか、答えてほしいか、事務も渡したいか」で決める

• 秘書代行と電話代行に業界共通の定義はなく、書き手の業態によって意味が反転する
• 違いは「任せる範囲」と「課金単位（件数制か時間制か）」で読む
• 迷ったら準備の要らない一次受付から始め、必要に応じて範囲を広げる

まずは電話の一次受付から任せたい方は、ファーストコールサービスのご案内から無料相談・お申し込みができます。お電話でのご相談は03-5774-5831（代表・平日9:00〜18:00）までお寄せください。

参考情報

• 総務省「犯罪収益移転防止法により電話受付代行業者及び電話転送サービス事業者に求められる対応について」（令和4年1月）