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電話代行（受電代行）サービスとは？仕組み・メリデメ・失敗しない選び方を解説

「電話対応に追われて本来の業務に集中できない」「営業時間外の問い合わせを取りこぼしたくない」といった悩みを抱える企業は少なくありません。そんな課題を解決する手段として注目されているのが、電話代行（受電代行）サービスです。

電話代行サービスを利用すれば、専門のオペレーターが企業に代わって電話対応を行うため、業務効率の向上や顧客満足度の向上につながります。一方で、サービス内容や対応品質は事業者ごとに異なるため、自社に合わないサービスを選ぶと期待した効果が得られない場合もあるでしょう。

本記事では、電話代行（受電代行）サービスの仕組みやメリット・デメリットをわかりやすく解説します。さらに、失敗しない選び方や導入時のチェックポイントについても紹介しますので、自社に最適なサービス選びの参考にしてください。

1. 電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、企業や個人事業主に代わって専門のオペレーターが電話対応を行うサービスです。代表電話への問い合わせや営業電話、予約受付などを代行し、必要な内容だけを担当者へ報告します。

近年は人手不足や働き方改革の影響もあり、少人数で業務を回す企業を中心に導入が進んでいるのが特徴です。

ここでは、電話代行サービスの基本的な仕組みと、秘書代行・コールセンターとの違いについて解説します。

●電話代行の基本的な仕組み（電話転送→オペレーター対応の流れ）

電話代行サービスは、会社にかかってきた電話を専用のオペレーターへ転送し、企業に代わって対応する仕組みです。一般的な流れは次のとおりです。

1. 1会社の代表電話に着信する
2. 2契約した電話代行サービスへ電話が転送される
3. 3オペレーターが会社名を名乗って電話対応する
4. 4用件をヒアリングする
5. 5対応内容をメールやチャット、専用システムなどで担当者へ報告する

サービスによっては、担当者への電話取次ぎや、営業時間外の一次受付、予約受付などにも対応できます。

また、営業電話については「営業電話はお断りしています」とオペレーターが対応するため、担当者まで取り次がれることがほとんどありません。その結果、不要な営業電話に時間を取られず、本来の業務へ集中できるようになります。

●秘書代行・コールセンターとの違い

電話代行サービスと似たものに「秘書代行サービス」や「コールセンター」がありますが、それぞれ目的や対応範囲が異なります。

電話代行サービスは「会社の窓口」として電話を受け、必要な内容だけを担当者へ伝えることが主な役割です。一方、秘書代行は電話以外の業務も幅広く対応し、コールセンターは大量の問い合わせやカスタマーサポートを目的として運営されます。

そのため、「営業電話や問い合わせ対応の負担を減らしたい」「少人数でも丁寧な電話対応を実現したい」という企業には、電話代行サービスが適しています。

2. なぜ今、電話代行サービスが選ばれているのか

電話代行サービスは以前から存在していましたが、近年は導入する企業が増えています。その背景には、テレワークの普及や深刻な人手不足に加え、営業電話への対応負担が増えていることがあります。

ここでは、電話代行サービスの需要が高まっている理由を詳しく見ていきましょう。

●テレワーク・人手不足を背景にした需要増加

近年、多くの企業ではテレワークやハイブリッドワークが定着し、オフィスに常駐する社員が減少しています。そのため、代表電話にすぐ対応できないケースが増えています。

また、人手不足によって少人数で業務を回す企業も多く、電話対応に時間を割かれることが業務効率の低下につながるケースも少なくありません。

電話は1件あたり数分で終わることが多いものの、そのたびに業務が中断されるため、集中力が途切れやすくなります。特に、経営者や営業担当者、バックオフィス担当者は、本来優先すべき業務に集中できなくなることもあります。

電話代行サービスを導入すれば、必要な電話だけが担当者へ共有されるため、業務の中断を最小限に抑えながら、顧客からの問い合わせにも丁寧に対応できるでしょう。

●代表電話の大半が営業電話という実態（顧客の声）

企業によっては、代表電話にかかってくる電話の多くが営業電話というケースもあります。

営業電話自体が悪いわけではありませんが、サービス紹介やアポイント取得を目的とした電話が繰り返しかかってくると、その都度業務を中断しなければならず、生産性の低下につながります。

電話代行サービスでは、事前に対応ルールを設定できるため、営業電話はオペレーターが対応し、必要な問い合わせのみ担当者へ取り次ぐ運用が可能です。これにより、担当者は重要な電話だけに集中できます。

営業電話の一次対応を任せたときに現場がどう変わるかは、営業電話の対応は代行できる？でも詳しく解説しています。

3. 電話代行サービスのメリット

電話代行サービスは、「電話を代わりに受けてもらう」だけではありません。電話対応の負担を軽減することで、売上機会の損失防止や業務効率の向上、コスト削減など、さまざまなメリットが期待できます。

ここでは、電話代行サービスを導入する代表的なメリットを紹介します。

●機会損失の防止

電話代行サービスを利用すると、取りこぼしていた問い合わせや商談の機会を減らせます。

担当者が外出中や接客中、会議中で電話に出られない場合でも、オペレーターが一次対応を行うため、「電話がつながらない」という理由で顧客が離れてしまうリスクを抑えられます。

特に、新規顧客からの問い合わせや見積もり依頼は、迅速な対応が重要です。電話代行サービスを導入することで、営業時間内はもちろん、サービスによっては時間外の問い合わせにも対応でき、ビジネスチャンスを逃しにくくなります。

●コア業務への集中

電話対応による業務の中断を減らせることも、大きなメリットです。

電話は1件ごとの対応時間は短くても、そのたびに作業が止まり、集中力が途切れてしまいます。営業担当者や経営者、技術職などは、電話対応よりも優先すべき業務を抱えているケースが多いです。

電話代行サービスでは、必要な電話だけを担当者へ取り次ぎ、営業電話や不要な問い合わせはオペレーターが対応してくれます。そのため、社員は本来取り組むべき業務に集中しやすくなります。

●採用・教育コスト削減

電話対応専任のスタッフを採用・育成する必要がなくなる点も、電話代行サービスのメリットです。

自社で電話受付担当を配置する場合は、採用費や人件費に加え、電話応対マナーや商品・サービスの知識を習得するための教育コストも発生します。また、退職時には再び採用・教育が必要になるケースもあるでしょう。

電話代行サービスであれば、電話応対の研修を受けたオペレーターが対応するため、自社で人材を確保・育成する負担を軽減できます。繁忙期や人員不足の際でも、安定した電話対応を維持しやすくなります。

●顧客満足度の向上

電話がつながりやすくなることで、顧客満足度の向上も期待できます。

問い合わせをした際に電話がつながらなかったり、何度もかけ直さなければならなかったりすると、顧客にストレスを与えてしまうでしょう。一方で、電話代行サービスを導入していれば、オペレーターが迅速かつ丁寧に対応し、必要な内容を担当者へ正確に伝達します。

その結果、「電話がつながる会社」「対応が丁寧な会社」という印象につながり、企業イメージの向上や信頼獲得にも役立つでしょう。

また、社員は営業電話への対応時間を削減できるため、既存顧客へのフォローや提案活動など、顧客満足度を高める業務へより多くの時間を充てられるようになります。

4. 電話代行サービスのデメリット・注意点

電話代行サービスには多くのメリットがありますが、導入前に把握しておきたい注意点もあります。サービス内容や運用方法を十分に確認せずに契約すると、「思っていた対応と違った」「自社には合わなかった」と感じる可能性があるでしょう。

ここでは、電話代行サービスを導入する際に確認しておきたい代表的なデメリットを紹介します。

●対応品質が見えにくい

電話代行サービスでは、自社の社員ではなく外部のオペレーターが電話対応を行います。そのため、オペレーターの応対品質によっては、企業イメージに影響を与える可能性があるでしょう。

例えば、言葉遣いや対応スピード、ヒアリングの精度が十分でない場合、顧客に不安を与えてしまうこともあります。そのため、導入前には以下のような点を確認すると安心です。

• オペレーターの研修体制
• 応対品質を管理する仕組み
• 電話対応のマニュアル作成の有無
• 無料トライアルや応対サンプルの提供

実績が豊富な電話代行会社では、品質管理体制を整えていることが多いため、導入事例や利用者の評価も参考にするとよいでしょう。

●情報漏洩リスク

電話代行サービスでは、顧客情報や問い合わせ内容などを外部事業者へ共有するため、情報管理体制も重要なポイントです。

特に、氏名や電話番号、住所、契約内容などの個人情報を取り扱う業種では、十分なセキュリティ対策が求められます。サービスを選ぶ際は、次のような項目を確認しましょう。

• 個人情報保護方針が整備されているか
• プライバシーマーク（Pマーク）やISMS認証を取得しているか
• オペレーターへの情報管理教育が行われているか
• 通話内容や報告データの管理方法

セキュリティ対策が明確な会社を選ぶことで、安心して電話対応を任せやすくなります。

●対応範囲の制限

電話代行サービスは、すべての電話に対応できるわけではありません。

一般的には、問い合わせ受付や伝言、担当者への取次ぎなどが中心であり、専門的な技術相談やクレーム対応、契約内容の変更などは対応範囲外となることがあります。そのため、契約前には次のような内容を確認しておくことが重要です。

• 対応可能な電話の種類
• 営業電話への対応方法
• 緊急時のエスカレーション体制
• 担当者への連絡方法や対応時間

自社の業務内容に合わせて対応範囲を確認しておくことで、導入後のミスマッチを防げます。

5. 失敗しない電話代行サービスの選び方

電話代行サービスは、料金だけで選ぶと「思っていた対応をしてもらえなかった」「連携が不便だった」と後悔することがあります。自社に合ったサービスを選ぶためには、対応品質や連絡方法、導入のしやすさなどを総合的に比較することが大切です。

ここでは、電話代行サービス選びで特に確認しておきたい5つのポイントを紹介します。

●対応品質・体制

電話代行サービスは、オペレーターの対応品質が企業の印象を左右します。そのため、料金だけでなく、応対品質を維持するための体制が整っているかを確認しましょう。確認したいポイントは次のとおりです。

• オペレーターへの研修制度
• 応対マニュアルの作成・更新体制
• 業界や業種に応じた対応実績
• 品質管理や定期的な教育の有無

また、自社の業務内容を理解したうえで対応フローを構築してくれるサービスであれば、顧客にも自然で丁寧な対応を提供しやすくなります。

●通知方法（電話・メール・チャット連携）

受電後の連絡方法も、業務効率に大きく影響します。

電話代行サービスによっては、メールだけでなく、ChatworkやSlack、Microsoft Teams、LINE WORKSなどのビジネスチャットへリアルタイムで通知できる場合があります。

例えば、外出が多い営業担当者であればスマートフォンへ即時通知、社内で情報共有したい場合はチャットツールへの自動通知など、自社の働き方に合わせて選ぶことが重要です。通知スピードや連携できるツールも、事前に確認しておきましょう。

●料金体系の分かりやすさ

電話代行サービスは、料金体系が事業者によって異なります。

一見すると月額料金が安く見えても、対応件数の超過料金やオプション費用が加算され、想定以上の費用になるケースもあります。契約前には、以下の点を確認しましょう。

• 月額基本料金
• 対応件数・コール数の上限
• 超過料金
• 初期費用
• オプション料金

料金だけではなく、「その費用でどこまで対応してもらえるか」を比較することが大切です。

●導入スピード（契約書の有無）

「すぐに電話代行を利用したい」という企業にとっては、導入までのスピードも重要な判断基準です。

サービスによっては、契約書の郵送や押印が必要となり、利用開始まで数日から数週間かかることがあります。

一方で、株式会社アップデートサポートでは、契約書不要・Webで手続きが完結するため、スムーズに申し込みが可能です。さらに、最短当日から利用を開始できるため、「急に電話対応の人手が足りなくなった」「すぐに受電体制を整えたい」といった場合にも柔軟に対応できます。

導入スピードを重視する企業は、契約方法や利用開始までの期間も比較するとよいでしょう。

●緊急時のエスカレーション機能

電話代行サービスを選ぶ際は、緊急時の対応フローも確認しておきましょう。

例えば、取引先からの至急連絡や設備トラブルなど、すぐに担当者へ伝える必要がある電話は、通常の報告とは異なる対応が求められます。確認したいポイントは次のとおりです。

• 緊急時は担当者へ電話連絡できるか
• 優先順位に応じた連絡ルールを設定できるか
• 営業時間外でも緊急対応が可能か
• 担当者が不在の場合の連絡先を複数登録できるか

このようなエスカレーション機能が充実していれば、重要な連絡を見逃すリスクを減らせます。

比較の軸をもう少し細かく整理したい方は、電話代行の選び方｜失敗しないための7つの比較ポイントもあわせてご覧ください。

6. 電話代行サービスの料金相場

電話代行サービスを検討する際、多くの企業が気になるのが料金です。サービスによって月額料金や対応件数、オプション内容が異なるため、単純に価格だけで比較するのではなく、「どこまで対応してもらえるか」を含めて判断することが重要です。

ここでは、電話代行サービスの一般的な料金相場と、月額9,000円（税抜）のプランがどのような位置づけなのかを解説します。

●一般的な相場感

電話代行サービスの料金は、対応件数や受付時間、オペレーターの対応範囲によって異なります。一般的な相場としては、下記のとおりです。

料金が安いプランは、対応件数や受付時間に制限が設けられていることが一般的です。一方で、高価格帯のプランでは、24時間対応や専門的な電話対応、予約受付など、より幅広い業務を依頼できます。

また、基本料金以外に次のような費用が発生する場合もあります。

• コール数超過料金
• 時間外対応料金
• チャット連携などのオプション料金
• 初期設定費用

そのため、月額料金だけでなく、総額で比較することが大切です。株式会社アップデートサポートのプランは、下記のとおりです。

※料金はいずれも税抜表記です。

●月額9,000円（税抜）プランの位置づけ

月額9,000円（税抜）の電話代行サービスは、「できるだけコストを抑えながら、電話対応を外部へ任せたい」という中小企業や個人事業主に人気の価格帯です。

例えば、株式会社アップデートサポートでは、月額9,000円（税抜）から電話代行サービスを利用できます。契約書不要・Web完結・最短当日開始にも対応しているため、「すぐに導入したい」という企業でも利用しやすい点が特徴です。

この価格帯であれば、自社で電話受付スタッフを採用・教育する場合と比べて、人件費や採用コストを大幅に抑えられる可能性があります。また、営業電話や一次受付を任せることで、社員は本来の業務に集中しやすくなります。

一方で、月額料金だけではサービス内容を比較できません。対応件数や超過料金、受付時間、オプションの有無なども確認したうえで、自社に適したプランを選ぶことが重要です。料金の内訳をさらに詳しく知りたい方は、電話代行の料金相場はいくら？もあわせてご覧ください。

7. よくある質問（FAQ）

電話代行サービスの導入を検討している企業からは、「秘書代行との違いは？」「どれくらいで利用できる？」「緊急時はどう対応してもらえる？」といった質問が多く寄せられます。

ここでは、電話代行サービスに関するよくある質問と回答をまとめました。

8. まとめ

電話代行（受電代行）サービスは、電話対応を専門のオペレーターへ任せることで、機会損失の防止や業務効率の向上、顧客満足度の向上が期待できるサービスです。特に、営業電話への対応負担を軽減できる点は、多くの企業が導入効果を実感しているポイントであり、社員が本来の業務に集中しやすい環境づくりにもつながります。

一方で、サービスによって対応品質や対応範囲、料金体系は大きく異なります。導入後に後悔しないためには、価格だけで判断するのではなく、オペレーターの品質管理体制や通知方法、緊急時の対応、セキュリティ対策などを総合的に比較することが重要です。

「できるだけ早く導入したい」「営業電話の対応を減らしたい」「コストを抑えながら電話対応を改善したい」という企業には、株式会社アップデートサポートの受電代行サービス「ファーストコールサービス」がおすすめです。契約書不要・Web完結で申し込みができ、最短当日から利用開始できるため、急な人手不足にもスピーディーに対応できます。また、月額9,000円（税抜）から利用できるため、初めて電話代行サービスを導入する企業でも始めやすい料金設定です。

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