COLUMN

法律事務所が
電話代行を導入する際のポイント

面談や期日、接見で事務所を空けている間、かかってきた電話を誰が受けるか。弁護士1人・2人で運営する法律事務所では、ここが悩みどころになりやすいところです。

電話代行を使えば、事務所を空けていても電話を受けられます。ただし法律事務所の電話には、守秘義務や利益相反の確認が関わります。誰からの電話に、どこまで対応してもらうのか。代行会社の何を確認し、新規相談では何を聞いて何を聞かないのか。本記事では、法律事務所が電話代行を導入する前に決めておきたいことを、電話の種類ごとの任せ方、守秘義務と弁護士情報セキュリティ規程から考える確認項目、新規相談の聞き取り方の3つに分けて整理します。

1. 結論：法律事務所の電話代行は「何を任せ、何を聞かないか」を決めてから導入する

法律事務所は弁護士1人・2人の事務所が多く、面談や期日、接見で事務所を離れている間の電話を誰が受けるかが課題になりやすい環境です。電話代行に任せられるのは、事務所名での応対、用件の聞き取り、弁護士への報告といった一次取次までで、法律相談への回答や事件の進み具合の説明は弁護士が行います。導入前に「電話の種類ごとの任せ方」「代行会社に確認する項目」「新規相談で聞く項目と聞かない項目」の3つを決めておくと、守秘義務や利益相反の確認と両立しやすくなります。

日本弁護士連合会の「弁護士白書 2025年版」（資料1-3-2・1-3-3）によると、2025年3月31日現在、全国の法律事務所18,591事務所のうち、弁護士1人の事務所が62.17%、2人の事務所が17.11%です。事務所数で見ると、弁護士1人・2人の事務所が約8割を占めます。

※事務所の数で数えた割合で、弁護士の人数で見た割合ではありません。白書では、弁護士法人の主たる事務所と従たる事務所を、まとめて1事務所として数えています。

弁護士が1人・2人の事務所では、弁護士が面談や期日で出ている間、電話を受けられる人が限られやすくなります。電話代行は、その時間の電話を事務所名で受けて、弁護士に知らせる役割を担います。

電話代行に任せること・任せないこと・事務所で先に決めることを、早見表にまとめました。

導入を考えるきっかけには、面談・期日・接見の最中に電話に出られない、新規相談の電話を取りこぼす、営業電話の対応で手が止まる、といった場面があります。電話代行を使うこと自体のメリットは、電話代行のメリットとは？導入で得られる5つの効果を解説で紹介しています。本記事では、法律事務所ならではの決めごとに絞って説明します。

2. 法律事務所にかかる電話を5つに分け、電話代行に任せる範囲を決める

法律事務所にかかってくる電話は、相手によって大きく5つに分けられます。同じ「電話の一次取次」でも、相手によって聞いてよいことと答えてはいけないことが変わります。

どの相手でも、オペレーターが法律的な判断や事件の説明をすることはありません。

依頼者を名乗る電話も、伝言だけを受ける

電話では、相手が本当に依頼者本人かどうかを確かめにくいものです。そのため、事件の進み具合は伝えず、伝言だけを受けます。依頼者本人を名乗る電話でも、同じ扱いにしておきます。相手方からの電話への応対の文例は、5章でまとめて紹介します。

急ぎの電話の扱い

急ぎの連絡をどう扱うかは、代行会社のプランによって変わります。当社の場合、通知は事前に決めた1つの通知先に届きます。急ぎの電話をオペレーターが電話でお知らせするのは、緊急対応・フィルタリングプランをご契約の場合です（詳しくは5-3で紹介します）。

営業電話の断り方や、報告まで受けるかどうかの決め方は、営業電話の対応は代行できる？で解説しています。

3. 守秘義務と弁護士情報セキュリティ規程から考える、電話代行の確認ポイント7つ

電話代行では、相談者や依頼者、相手方が話した内容を、事務所の外にいるオペレーターが聞くことになります。この章では、弁護士に課される義務から逆算して、代行会社と契約する前に確認しておく項目を整理します。条文の解説ではなく、「なぜその項目を確認するのか」の理由として読んでください。

3-1. 電話代行を使うときに関わる弁護士の義務

電話代行に関わる定めは、次の4つです。

弁護士職務基本規程 第19条

第19条は、次のように定めています。

「弁護士は、事務職員、司法修習生その他の自らの職務に関与させた者が、その者の業務に関し違法若しくは不当な行為に及び、又はその法律事務所の業務に関して知り得た秘密を漏らし、若しくは利用することのないように指導及び監督をしなければならない。」

外部の電話代行会社がこの「職務に関与させた者」に含まれるかは、規程上は明記されていません。ただ、電話で受ける内容は秘密に当たりうるため、事務職員と同じ水準で取扱いを決めておくと、依頼者にも説明しやすくなります。

弁護士情報セキュリティ規程 第3条第2項

弁護士情報セキュリティ規程は、令和4年6月10日の会規第117号として定められ、令和6年6月1日に施行されました。第3条第2項は、次のように定めています。

「弁護士等は、前項の規定により把握した危険を踏まえ、所属する法律事務所等の規模及び業務の種類、態様等に応じて、取扱情報の情報セキュリティを確保するための基本的な取扱方法を定めなければならない。」

電話で受けた情報も、この「基本的な取扱方法」の中で扱いを決めておくと、代行会社に何を求めるかがはっきりします。

個人情報保護委員会のガイドライン

個人情報保護委員会の「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」は、個人データの取扱いを委託する場合の委託先の監督として、「適切な委託先の選定」「委託契約の締結」「委託先における個人データ取扱状況の把握」の3つの措置を挙げています。次の3-2の確認項目は、このうち委託先の選定と委託契約の締結の段階で確かめておくものです。

3-2. 代行会社に確認する7つの項目

次の7項目は、各社の利用規約・よくある質問・契約書で確かめられます。

料金・契約期間・応対品質など一般的な比較の項目は、電話代行の選び方｜失敗しないための7つの比較ポイントとチェックリストにまとめています。

当社ファーストコールサービスでの扱いは、この記事の後半で、利用規約の定めとあわせて紹介しています。

法律事務所での使い方を含めて確認したい点があれば、お気軽にお問い合わせください。

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4. 電話代行で新規相談を受けるときは、利益相反の確認前に「聞きすぎない」

新規相談の電話は、事務所として取りこぼしたくない電話です。一方で、電話代行で受けるときは、オペレーターに聞いてもらう項目と、あえて聞かない項目を先に決めておく必要があります。

4-1. 聞き取りは5項目に絞る

オペレーターに聞き取ってもらうのは、次の5項目です。それぞれ、何に使うかを添えました。

• 氏名：折り返しと、利益相反の確認に使う
• 連絡先：折り返しに使う。つながりやすい番号を聞く
• 相談分野（離婚、相続、債務整理、交通事故など）：担当の弁護士を決めるのに使う
• 相手方の氏名（会社名）：利益相反の確認に使う。相談者が言いたくない場合は無理に聞かない
• 折り返しの希望時間帯：弁護士から電話する時間を合わせるのに使う

相談日時はオペレーターが確定せず、弁護士または事務局から折り返して決めます。

4-2. 事情の詳しい内容は、電話の一次取次では聞かない

相談者が事情を話し始めても、電話の一次取次では詳しい内容までは聞きません。代行会社や事務局にこの方針を伝えるときは、次の2つの理由もあわせて共有しておくと、聞き取りの範囲がぶれにくくなります。

理由1：利益相反の確認が済む前に、詳しい事情を受け取らないため

弁護士法第25条と弁護士職務基本規程第27条は、「相手方の協議を受けて賛助し、又はその依頼を承諾した事件」などを、弁護士が職務を行ってはならない事件として定めています。電話をかけてきた相談者が、実は事務所がすでに受任している事件の相手方だった、ということは起こりえます。そこで、相手方の氏名を先に聞き、確認が済んでから弁護士が事情を聞く流れにしておきます。

条文がどの場面に当てはまるかは、事案ごとに弁護士が判断するものです。オペレーターには「詳しい事情は弁護士が伺う」という運用として伝えておけば足ります。

理由2：代行会社に残る情報を少なくするため

聞き取った内容は、通知や記録として代行会社と事務所の両方に残ります。聞く項目を必要なものだけにしておけば、守るべき情報の量そのものが減ります。

4-3. 相談者に伝える定型の案内

オペレーターが聞き取りの最後に伝える案内の文例です。

ご相談の内容は、弁護士から折り返しお電話した際に伺います。
本日は、お名前とご連絡先、ご相談の分野だけお伺いしております。

受付時間など、事務所が決めた定型の案内は、オペレーターから伝えられます。当社の場合、相談料や取扱分野のように、聞かれた質問に定型の回答をする対応は、オプションのスケジュール・FAQ回答プラス（月額17,000円（税抜）〜）で対応します。どちらの場合も、個別の事情に応じた見通しは伝えません。

5. 電話代行の応対の線引き｜相手方・法律相談の質問・急ぎの電話

オペレーターが迷いやすいのは、答えてよいかどうかをその場で判断しなければならない電話です。場面ごとに、答えてよいこと・答えないことと、応対の文例をまとめます。

5-1. 相手方や相手方の代理人からの電話

相手方や相手方の代理人から電話がかかってきたときは、「担当しています」とも「その件は存じません」とも答えず、伝言だけを受けます。事務所が依頼を受けているかどうか自体が、秘密に当たりうるためです。

申し訳ございません。
こちらではご用件を承り、弁護士にお伝えすることのみ対応しております。
お名前とご連絡先、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。

この流れを事務所の定型の案内として、あらかじめ代行会社に渡しておきます。

5-2. 法律相談に当たる質問をされたとき

「この場合は勝てますか」「費用はいくらかかりますか」のような質問には、オペレーターは答えず、弁護士からの折り返しにつなぎます。電話代行の業務は一次取次で、法律的な判断は業務の範囲外だからです。なお、弁護士法第72条には、弁護士または弁護士法人でない者が、報酬を得る目的で法律事件に関する法律事務を取り扱うことなどを業とすることを禁じる規定があります。

相談料のように事務所が決めた定型の回答は、4-3で触れたオプションで扱えます。一方、個別の事件でいくらかかるかの見積もりは、弁護士から説明します。

恐れ入りますが、ご相談の内容については弁護士から改めてご説明いたします。

5-3. 刑事事件の家族からの急ぎの電話

刑事事件を扱う事務所では、ご家族から逮捕の連絡が入るなど、すぐに弁護士へ伝えたい電話がかかってくることがあります。

電話代行で受ける場合は、何を急ぎとするかを事前に決めておきます。たとえば「逮捕」「警察署」「勾留」のような言葉を、急ぎの基準となるキーワードとして指定しておく方法です。

当社の緊急対応・フィルタリングプラン（月額12,000円（税抜）〜）では、指定キーワードをもとにオペレーターが判断し、電話での連絡や件名【緊急】での報告を行います。対応するのはオペレーターの受付時間である平日9:00〜18:00の電話です。

5-4. 夜間・土日の電話

当社の場合、受付時間外と土日祝日は、自動音声で受付時間をご案内します。時間外の有人対応は標準には含まれません。ご要望は個別にご相談ください。

夜間の急ぎの連絡（弁護士の携帯電話へ直接つなぐなど）は、事務所として別の連絡手段を決めておきましょう。

相手方からの電話や急ぎの連絡の受け方など、法律事務所ならではの決めごとも、導入時のご案内の中で一緒に整理できます。

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6. 電話代行の通知と記録をどう扱うか｜チャットに書く項目・書かない項目

オペレーターから届く報告は、チャットやメールに文字として残ります。それがどこに、誰の目に、いつまで残るかを、事務所側で決めておきます。

6-1. 通知に書く項目と書かない項目

新規相談の聞き取りを5項目に絞っておけば、通知もこの範囲に収まります。

6-2. 通知を見られる人を絞る

SlackやMicrosoft Teamsに通知する場合は、全員が入るチャンネルではなく、弁護士と事務局だけが入るチャンネルを通知先にします。退職した事務職員がチャンネルに残っていないかも、あわせて確認しておきましょう。

当社の場合、通知先は事前に決めた1つの宛先になります。弁護士ごとに通知先を分けることは標準には含まれないため、ご要望は個別にご相談ください。

6-3. 通知の保存と削除のルールを決める

弁護士情報セキュリティ規程第5条は、取扱情報の「作成、取得、保管、利用、提供、運搬、送信及び廃棄の各段階」で、情報セキュリティが確保されるよう取り扱うことを求めています。事件記録の保管・廃棄の際の注意を定めた弁護士職務基本規程第18条も、保存と削除のルールを決める際の参考になります。

決めておく項目は、次の3つです。

• 通知をどのツールに、どれだけの期間残すか
• 折り返しが済んだ通知を、誰がいつ削除するか
• 事件記録に移す必要がある内容は、誰が転記するか

6-4. 依頼者への説明と名乗り方

オペレーターの名乗りは、事務所名で行います。法律事務所で決めておくのは、次の2点です。

• 弁護士の個人名で名乗るか、事務所名だけにするか
• 事務員と名乗るか、受付と名乗るか

依頼者には、電話の受付を外部に委託していること、受付では用件だけを伺い、内容は弁護士が直接聞くことを、委任契約の説明の際などに伝えておくと、行き違いが起きにくくなります。

名乗り方以外の応対ルールの決め方は、電話代行サービスの導入の流れ｜申込みから運用開始までのステップで、代行会社に渡す「応対設計シート」の作り方として解説しています。

7. 当社ファーストコールサービスを法律事務所で使う場合

ここからは、株式会社アップデートサポートの受電代行サービス「ファーストコールサービス」が、ここまでの確認項目にどう対応しているかをご紹介します。

当社の一次取次は、クレーム専用の対応窓口ではありません。カスタマーサポートは、当社の別サービスで対応します。予約は空き状況の案内までで、確定は行いません。

1回あたりの一次取次は、5分を上限としています（利用規約第3条第2項）。上限を超える場合は、オペレーターの判断で一次取次を中止することがあります。4章のように聞き取りを5項目に絞っておくと、この範囲に収めやすくなります。

定型の質問への回答と空き状況の案内は、オプションのスケジュール・FAQ回答プラス（月額17,000円（税抜）〜）で対応します。相談枠の空き状況をオペレーターからご案内し、相談日時の確定は事務所から折り返して行う、という使い方ができます。対応内容を追加するプランをお選びの場合、月額基本料金はそのプランの金額に置き換わります。

お申し込みは現在、法人のみ受け付けています。個人で事務所を営む弁護士の方は、個別にご相談ください。

今お使いの番号から専用電話番号への転送は、お客様の回線側で設定していただきます。通常の電話のご利用にかかる費用は、月額とは別に、ご契約の電話会社から請求されます。

名乗り方や定型の案内は、運用開始後もご連絡いただければ変更できます。変更に追加料金は基本的にかかりませんが、大きな変更の場合は個別にご相談ください。

法律事務所の電話の受け方について、まずはお気軽にご相談ください。

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8. 法律事務所の電話代行でよくある質問

9. まとめ：法律事務所の電話代行は、任せる範囲と聞かない項目を決めてから始める

本記事の要点は、次の3つです。

• 電話は相手ごとに5つに分け、オペレーターは一次取次まで。法律相談への回答と事件の説明は弁護士が行う
• 代行会社には、秘密保持の対象・再委託・録音・通知・漏えい時の報告・開示要求時の通知・契約終了後の扱いの7項目を確認する
• 新規相談は5項目に絞って聞き、詳しい事情は利益相反の確認が済んでから弁護士が聞く

月額9,000円（税抜）から、事務所名での電話の一次取次をお任せいただけます。

法律事務所での使い方について、お気軽にお問い合わせください。

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参考情報

一次資料（法令・規程・公的機関の資料）

• 日本弁護士連合会「日本弁護士連合会関係法規集 令和七年度版」（令和7年9月1日現在）弁護士法 第23条・第25条・第72条
• 日本弁護士連合会「弁護士職務基本規程」（平成16年11月10日会規第70号）
• 日本弁護士連合会「弁護士情報セキュリティ規程」（令和4年6月10日会規第117号、令和6年6月1日施行）
• 個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」3-4-4 委託先の監督（平成28年11月、令和8年6月一部改正）
• 日本弁護士連合会「弁護士白書 2025年版」資料1-3-2・1-3-3（2025年3月31日現在）

当社の公開資料

• 株式会社アップデートサポート「ファーストコールサービス利用規約」（最終更新日：2026年5月27日・2026年10月26日確認）