COLUMN

電話代行サービスの導入の流れ
｜申込みから運用開始までのステップ

「電話代行を使うことは決まった。でも、申し込んだあとに何をすればいいのかが分からない」。導入を任された総務・管理部門の方が最初につまずきやすいのは、ここです。

申込みの操作そのものは、Web完結型のサービスならフォームへの入力とカード決済で済みます。手間がかかるのは、その前後で社内が決めることのほうです。本記事では、電話代行の導入を「申込前」「申込みから開始まで」「開始後」の3フェーズに分け、誰が・何を・いつまでに決めるのかを、代行会社に渡すシートの項目や社内周知の文例とあわせて解説します。

1. 結論：申込み手続きは短い。導入の中身は「社内で決めること」

電話代行の申込みは、Web完結型のサービスならフォーム入力とカード決済で済みます。導入に時間がかかるのは、任せる範囲・名乗り方・通知の受け皿・転送の運用を社内で決める部分です。そこで本記事では、手続きの操作ではなく「誰が・何を・いつまでに決めるか」を、3つのフェーズに分けて整理します。

3フェーズの全体像は次のとおりです。2章以降は、この表の順に進みます。

このうち「申込みから開始まで」に実際に起きる手続きは、Web完結型のサービスであれば、おおむね次の4工程です。

1. 1Webフォームで申し込む（会社名・名乗り方・通知先・受付時間を入力する）
2. 2カードで決済する（決済が完了した日を利用開始日とするサービスもあります）
3. 3専用電話番号が発行され、応対ルール（名乗り・受付範囲・通知先）を登録する
4. 4自社の回線で、今の番号から専用番号への転送を設定し、テストコールで確かめる

工程ごとの所要日数や、書類契約型・コールセンター型との違い、転送サービスの申込みと設定の操作は、電話代行は即日開始できる？最短導入までの流れで解説しています。

手続きは上の4工程です。残りの章では、この4工程の前後で社内がやることを順に説明します。

2. フェーズ1：電話代行の申込前に社内で決めておくこと｜決める人と決め方

申込前に決めることは4つあります。準備物を並べるより、「誰が決めるか」で分けたほうが、社内で止まらずに進められます。

任せる範囲の線引き（決める人：経営者・責任者）

最初に決めるのは、代行会社にどこまで任せるかです。「名乗りと用件の聞き取りまで」にするか、「定型の質問への回答まで」広げるかで、選ぶプランも、あとで作る応対設計シートの中身も変わります。取次ぎ型のサービスでは、問い合わせへの回答・クレーム対応・予約受付を対象外としていることがあります。ここを決めずに始めると、開始直後に「答えてもらえると思っていた」というズレが出ます。

受電の実態把握（決める人：導入担当者）

申込前の1〜2週間、代表電話にかかってきた電話を「日時・相手・用件の種類・営業電話か」の4項目で記録します。件数はプラン選びに、用件の種類は3章で作る応対設計シートの材料になります。記録がないまま件数を見積もると、プランの件数が実態と合わず、超過料金を払い続けるか、使い残しが出るかのどちらかになりがちです。

JCOM株式会社が2026年2月に、カスタマーセンターを持たない中小企業の経営者348名に行った「中小企業の電話応対業務に関する調査」では、電話応対の課題や負担軽減に向けた対策を尋ねた設問に「特に対策はしていない」と答えた人が74.4%でした。この結果を見ると、受電の記録を取っている会社は少ないと考えられます。記録は、手書きの表や共有のスプレッドシートで十分です。

通知の受け皿と折り返し担当（決める人：管理部門の責任者）

代行会社からの通知を、チャットとメールのどちらで受け取るかを決めます。あわせて、通知を見て折り返す担当の決め方も決めておきます。部署ごとに担当を置くのか、当番制にするのか。ここが空白のままだと、通知は届いても誰も動かず、折り返し漏れが起きます。

予算と決裁（決める人：経営者）

月の総額は、「月額基本料金」「超過料金」「転送通話料」の3つで見積もります。見落としやすいのが転送通話料です。これは電話代行の会社ではなく、今契約している電話会社に払う費用です。見込んでおかないと、電話会社からの請求を見て驚くことになります。転送通話料の考え方は4章でまとめます。

申込前に確認しておく書面

電話代行では、発信者の氏名や電話番号を代行会社に預けることになります。個人情報保護法第25条は「個人情報取扱事業者は、個人データの取扱いの全部又は一部を委託する場合は、その取扱いを委託された個人データの安全管理が図られるよう、委託を受けた者に対する必要かつ適切な監督を行わなければならない。」と定めており、電話代行もこの条文の対象になりえます。申込前には、利用規約や契約書に「秘密保持の条項があるか」「再委託の扱いが書かれているか」の2点を確認しておきましょう。サービスの品質や会社の選び方は、電話代行の選び方｜失敗しないための7つの比較ポイントとチェックリストで解説しています。

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3. フェーズ2：電話代行の会社に渡す「応対設計シート」の作り方

申込みが済むと、代行会社から「名乗り方」「通知先」「報告のしかた」などを聞かれます。そのときに慌てないよう、渡す情報を1枚のシートにまとめておきましょう。本記事ではこれを「応対設計シート」と呼びます。代行会社によって「応対内容シート」「ヒアリングシート」など呼び方は違いますが、次の表の項目がそろっていれば、聞かれたときにその場で答えやすくなります。

項目は7つです。記入例は、架空の会社「株式会社サンプル商事」で統一しています。

担当者リストには読み仮名と部署を付ける

担当者リストで欠かせないのが、読み仮名です。株式会社ソフツーが2026年6月に、オフィスに固定電話がある職場で働く1,000名（20代400名、30代以上600名）に行った「職場における電話業務の実態調査（2026年）」では、電話取次ぎ業務で「ミスが発生している」（とても・やや）と答えた人が27.6%でした。ミスの内容で最も多かったのは「名前の聞き間違い」で、次いで「電話番号の聞き間違い」「要件の聞き漏れ・聞き間違い」の順です。

社内の取次ぎでも、名前の聞き間違いが最も多く起きています。外部のオペレーターに渡すときも同じことが起きうるため、読み仮名と部署を先に渡しておきましょう。

※この調査は、職場の社員どうしで電話を取り次ぐ場面を対象にしたもので、電話代行のミスの割合を示すものではありません。また、AI電話サービスを提供する事業者による自社調査です。

用件の分類は、記録した内容をそのまま使う

「用件の分類と扱い」は、一から考える必要はありません。2章の「受電の実態把握」で記録した用件の種類をそのまま並べ、それぞれに「取り次ぐ」「用件だけ聞く」「断る」を割り当てれば完成です。

緊急の基準は、言葉で決める

「急ぎなら知らせてほしい」という頼み方では、受ける人によって判断が分かれます。緊急の基準は、オペレーターが指定のキーワードをもとに判断できるよう、「トラブル」「至急」のような言葉で決めておきます。知らせ方（電話で連絡するか、報告の件名に【緊急】を付けるか）も、あわせて決めておきましょう。

シートは最初から完璧にしない

7項目すべてを最初から埋めようとすると、開始が遅れます。運用が始まれば代行会社から受電の報告が届くので、それを見ながら足していけば十分です。初回は「名乗り方」「担当者リスト」「営業電話の扱い」の3項目があれば始められます。

4. フェーズ2：転送の運用パターンを決める｜常時か、不在時だけか

電話代行に電話を届けるには、今の番号から代行会社の専用番号へ転送します。この章で決めるのは、転送の「操作」ではなく、「いつ転送するか」という運用です。転送サービスの申込みや設定の操作は、1章で紹介した即日開始の記事で解説しています。

NTT東日本の「ボイスワープ／ボイスワープセレクト使用説明書」では、転送の方式が3種類に分けて説明されています。自社の電話を鳴らさずに転送先へ直接転送する「無条件転送」、最初に自社の電話を鳴らし、出ないときに転送する「無応答時転送」、いったん自社で受けた電話を転送する「応答後転送」です。電話代行の運用で軸になるのは、前の2つです。

運用のパターンは、次の3つに分けて考えると決めやすくなります。

「時間帯や日だけ転送」は、操作する人を決める

3つ目の「時間帯や日だけ転送」は、電話会社の方式の名前ではありません。必要な時間帯だけ転送を開始し、終わったら停止する使い方です。操作する人を決めておかないと、「停止を忘れて、社内にいるのに電話が鳴らない」「開始を忘れて、不在の時間帯に誰も電話に出ない」の両方が起きます。操作の担当は1人に決め、その人が休む日の代理も決めておきましょう。

転送中の着信の扱いを確かめておく

もう1つ、運用で知っておきたいのが、転送中の着信の扱いです。先ほどの説明書には「無条件転送もしくは無応答時転送を『開始』に設定していて転送中のときは、かかってきた電話は受けられません。（かけてきた方にはお話し中の音が流れます）」とあります。この説明書の回線では、不在時だけ転送（無応答時転送）にしている場合も、転送された通話が続いている間は、その回線にかかってきた別の電話を社内で取れないことになります。扱いは回線や契約によって異なることがあるため、同じ時間帯に電話が重なりやすい会社は、自社の電話会社に確認しておきましょう。

転送通話料は、今の電話会社に払う

転送にかかる通話料を誰が払うのかも、確認しておきたい点です。NTT東日本のボイスワープ（加入電話）の料金ページには「転送元から転送先までの通話／通信料金は、ご契約者のご負担となります。」とあります。NTTドコモの転送でんわサービスの注意事項にも「転送元（転送でんわサービスご契約の携帯電話）から転送先への通話料は、転送元に請求されます。」とあります。つまり転送通話料は、電話代行の会社ではなく、自社が契約している電話会社に払う費用です。

転送サービスの月額は、2026年10月時点で次のとおりです。NTT東日本のボイスワープは、ひかり電話向けが1番号あたり月額500円（税抜。公式表記は税込550円）、加入電話向けが事務用800円（税抜。公式表記は税込880円）です。なお、加入電話は2026年5月以降、エリアごとに順次新規販売が終了しています。NTTドコモの転送でんわサービスは、月額使用料が無料です。

ここでは主要な例として、NTT東日本とNTTドコモの公式ページを引用しました。料金や条件は、契約している電話会社やプランによって異なります。申込前に、自社の電話会社で確認してください。

なお、転送先になる代行会社の専用番号は、名刺やWebサイトには載せません。転送を受けるための番号なので、取引先に伝える連絡先は今の番号のままです（当社での扱いは7章で説明します）。

5. フェーズ2：社内周知と取引先への案内｜文例つき

電話代行を始めるときに避けたいのが、「社員が知らないうちに、外部の人が会社名で電話に出ていた」という事態です。周知は、社内向けと社外向けに分けて考えます。

社内向けに伝えること

社内には、次の5つを伝えます。それぞれに伝え方の例を添えました。

• いつから、どの時間帯の電話が代行に転送されるか（例：「10月1日から、平日9〜18時の代表電話が対象です」）
• 通知がどこに届き、誰が見るか（例：「Slackの『#代表電話』チャンネルに届きます。営業部は、自部署宛ての通知を各自で確認してください」）
• 折り返しの期限（例：「通知を見てから当日中に折り返してください。当日中が難しいときは、スレッドに『明日折り返します』と返してください」）
• 自分で電話に出てよいか（例：「不在時だけ転送する設定なので、席にいるときは今までどおり出てかまいません」）
• 営業電話の扱い（例：「営業電話は代行側でお断りします。通知が来たものだけ対応してください」）

通知先は、チャンネルや部署で分ける

通知を全社員に流すと、担当外の伝言まで目に入り、かえって負担になります。通知先は、チャンネルや部署で分ける設計がおすすめです。ただし、通知先を部署や個人別に振り分けられるかどうかはサービスによって違うため、申込前に確認しておきましょう。

取引先に案内するかどうかを先に決める

社外向けは、まず「あえて案内するか」を決めます。一次受付を外部に任せていることを、取引先に知らせなければならない決まりは一般にはありません（取引先との契約に個別の取り決めがある場合は、その内容に従います）。それでも、頻繁に電話をくれる取引先には先に伝えておくと、「社員の方ですか」と聞かれて戸惑う場面が減ります。

案内する場合の文例です。メールや書面での案内を想定しています。

「社員の方ですか」と聞かれたときの答え方

電話を受けたオペレーターが、相手から「社員の方ですか」と聞かれることがあります。この答え方は、申込時に代行会社と決めておきます。たとえば「受付を担当しております」のように、名乗りの範囲で答える方法があります。「外部の代行会社です」と自分から伝えるかどうかは、会社の方針で決めてください。どちらが正しいということはありません。

社内周知の文面や通知先の分け方は、申込後のご案内の中で一緒に整えます

通知先ツールの選び方も相談できます。

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6. フェーズ3：運用開始から30日の見直しと、つまずきやすい5つのパターン

運用が始まったら、「何を見て、何を直すか」をあらかじめ決めておきます。開始直後の1週間で直すこと（読み仮名の追加、営業電話の比率、緊急の基準）は、1章で紹介した即日開始の記事の「初週の見直し」で扱っています。この章では、その後の「30日の定例見直し」「登録情報の更新ルール」「解約・乗り換え時の転送解除」の3つに絞ります。

30日で見る4つの数字

このうち「折り返し完了率」は、社内でルールを決めないと数えられません。通知に「対応済み」の絵文字を付けるか、スレッドに「折り返し済み」と返すか、どちらかに統一しておきましょう。

登録情報の更新ルール

担当者の入社・退社や部署異動、新商品の発売、営業時間の変更があったら、代行会社に伝える必要があります。誰が連絡するかを決めておきましょう。おすすめは、既存の社内手続きに紐づけることです。たとえば「人事異動の発令と同時に、総務が代行会社に連絡する」と決めておけば、忘れにくくなります。

解約・乗り換え時の転送解除

電話代行を解約したり、別の会社に乗り換えたりするときは、代行会社への解約連絡だけでは終わりません。自社の回線に設定した転送を、自分で解除する必要があります。転送を解除しないと、解約後も誰も出ない番号へ電話が転送され続けます。解約連絡の期限（契約満了の何日前までか）を確認し、転送を解除する日と一緒に予定表へ入れておきましょう。

つまずきやすい5つのパターン

• 社員が知らないうちに外部の人が会社名で電話に出ていて、自社に電話をかけた社員が驚く。社内周知で伝える5項目を、開始前に全員へ届けておけば防げます。
• 通知は届いているのに誰も見ておらず、折り返しが遅れて取引先から催促が来る。申込前に「通知の受け皿と折り返し担当」を決めておけば防げます。
• 応対設計シートが開始時のままで、退職した担当者宛ての電話が取り次がれ続ける。登録情報の更新ルールを社内手続きに紐づけておけば防げます。
• 時間帯だけ転送するつもりが停止を忘れて社内で電話が鳴らなくなる、または開始を忘れて代行に電話が届かない。転送の開始・停止を操作する担当と代理を決めておけば防げます。
• 解約後も転送が残り、誰も出ない番号に電話が流れ続ける。解約連絡と転送の解除を、同じタイミングで予定に入れておけば防げます。

7. 当社の受電代行サービスの場合｜3フェーズをどう進めるか

ここからは、株式会社アップデートサポートの受電代行サービス「ファーストコールサービス」を、本記事の3フェーズに当てはめてご紹介します。

申込みから開始までの手続き

手続きは、次の3ステップです。

1. 1無料相談・お申し込み：プランがお決まりであれば、Webのお申し込みフォームから直接お申し込みいただけます。お決まりでない場合は、無料相談で現在の入電数とお困りごとをお聞かせください。
2. 2通知設定と転送の準備：担当者より、決済のご案内と、名乗り方・通知先ツール・報告のしかたを伺うご案内をお送りします。専用電話番号をお渡ししますので、今お使いの番号からその番号への転送を設定してください。転送の操作はお客様の回線側で行うもので、手順はご案内の中でサポートします。
3. 3ご利用開始：カード決済が完了した日からご利用開始です。契約期間は1か月単位で、以降は自動更新となります。

フェーズ1に当たる部分：任せる範囲と費用

標準のライトプランでお引き受けするのは、御社名での名乗り、発信者の会社名・お名前・電話番号・折り返しの要否・ご用件の聞き取り、事前に共有いただいた定型のご案内までです。定型の質問への回答と、共有カレンダーを参照した空き状況のご案内は、オプションの「スケジュール・FAQ回答プラス」（月額17,000円（税抜）から）で対応します。対応内容を追加するプランをお選びの場合、月額基本料金はそのプランの金額に置き換わります。当社の一次取次は、クレーム専用の対応窓口ではありません。カスタマーサポートは、当社の別サービスで対応します。予約は空き状況の案内までで、確定は行いません。

受電数で選ぶプランの料金は、次のとおりです。

当社にお支払いいただくのは、月額基本料金とコールオーバー料金（基本の受電数を超えた分）の2つだけで、初期費用はかかりません。専用電話番号の利用料は、月額基本料金に含まれています。契約期間は1か月で、これより長い最低利用期間はありません。契約期間満了の5日前までに、電話またはメールで更新しない旨のご連絡がない限り、同一条件で自動更新されます。契約期間の途中で解約された場合、残りの期間に対する返金は行っていません。

オペレーターによる有人対応は、平日9:00〜18:00です。時間外と土日祝は自動音声でご案内します。この時間帯の有人対応は標準には含まれないため、ご要望がある場合は個別にご相談ください。お申し込みは現在、法人のみ受け付けています。個人事業主の方は、個別にご相談ください。

2章で触れた申込前の確認書面について、当社はプライバシーマークを取得しています（登録番号10825293）。サービス利用規約には、秘密保持の条項（第12条）と再委託の条項（第3条第4項）があり、申込前にご確認いただけます。なお、現在は当社以外への再委託の予定はありません。

フェーズ2に当たる部分：応対設計シートと転送

3章の応対設計シートの項目は、お申し込み後のご案内の中で「名乗り方・通知先ツール・報告のしかた」として伺います。通知先は、Slack・Microsoft Teams・LINE WORKS・Chatwork・メールからお選びいただけます。報告に含まれるのは、受電した日時と、発信者の事業者名・お名前・電話番号・折り返しの要否・ご用件です。

通知の届け先は、あらかじめ決めていただいた1か所です。用件ごとに宛先を分ける仕組みではなく、個人別の振り分けは標準の対応に含まれません。5章で触れた部署ごとの分担は、届いたチャンネルの中でメンションやスレッドを使って担当を決める形で運用できます。

専用電話番号は、転送を受けるための番号です。会社の連絡先として公開することはご遠慮いただいており、名刺やWebサイトには、これまでどおりお客様の番号を載せてください。通常の電話のご利用にかかる費用は、月額とは別に、ご契約の電話会社から請求されます。

3章の「緊急の基準」に当たる仕組みとして、緊急対応・フィルタリングプラン（月額12,000円（税抜）から）では、「トラブル」「至急」など事前に指定したキーワードをもとにオペレーターが判断し、電話での連絡や件名【緊急】での報告を行います。

フェーズ3に当たる部分：運用中の変更とプランの見直し

名乗り方や定型のご案内は、運用開始後もご連絡いただければ反映します。変更に追加料金は基本的にかかりませんが、大きな変更の場合は個別にご相談ください。受電数が想定と違った場合も、契約期間が1か月単位なので、実際の受電数を見てプランをご相談いただけます。

3フェーズのどこで止まっているかをお聞かせいただければ、次にやることを一緒に整理します

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8. よくある質問

9. まとめ：手続きは4工程、導入の本体は社内の決めごと

本記事の要点は、次の3つです。

• 申込みの手続きは、Webフォーム・決済・応対ルールの登録・転送設定の4工程。時間がかかるのは、社内で決める部分
• 申込前に「任せる範囲・受電の実態・通知の受け皿・予算」を決め、申込後に「応対設計シート・転送の運用パターン・社内周知」を整える
• 開始から30日で、受電件数・営業電話の割合・折り返し完了率・聞き取りの不備を見て直す。登録情報の更新と転送解除の担当も決めておく

今日やることは1つです。まず、代表電話にかかってくる電話を1〜2週間記録するところから始めてください。

受電の記録がまとまったら、お気軽にご相談ください

受電数がはっきりしない段階でも、入電の頻度・時間帯・多い用件を伺えば、月額の目安をご案内します。

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参考情報

一次資料（省庁・通信事業者の公式資料）

• 個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」（平成28年11月、令和8年6月一部改正）p.54
• NTT東日本「ボイスワープ／ボイスワープセレクト使用説明書」（2026年4月版）
• NTT東日本「ボイスワープ ご利用料金」（2026年10月20日閲覧）
• NTT東日本「ひかり電話 ボイスワープ」（2026年10月20日閲覧）
• NTTドコモ「転送でんわサービス」（2026年10月20日閲覧）
• NTTドコモ「転送でんわサービス ご注意事項・ご利用規約」（2026年10月20日閲覧）

二次資料（事業者の調査リリース）

• JCOM株式会社「中小企業の電話応対業務に関する調査」（2026年3月12日、PR TIMES）
• 株式会社ソフツー「職場における電話業務の実態調査（2026年）」（2026年7月21日、PR TIMES）