COLUMN

電話代行サービスの比較で失敗しないための7つのポイント｜料金だけで選ぶと後悔する理由

電話代行サービスは、電話対応の負担軽減や顧客満足度の向上につながる便利なサービスです。しかし、料金の安さだけで選んでしまうと、「対応品質が低い」「必要な機能がなかった」「思ったより費用がかさんだ」といった後悔につながるケースも少なくありません。

自社に合った電話代行サービスを選ぶためには、料金だけでなく、対応時間やオペレーターの品質、対応範囲、セキュリティ体制など、複数のポイントを比較することが重要です。本記事では、電話代行サービスの比較で失敗しないためのポイントを解説するとともに、料金だけで選ぶと後悔する理由や、自社に最適なサービスを見極めるコツをわかりやすく紹介します。

1. 電話代行サービスは何を比較すればいいのか

電話代行サービスを比較する際は、料金だけでなく、サービス内容や対応品質、契約条件などを総合的に確認することが重要です。一見すると料金が安いサービスは魅力的に感じます。

しかし、対応件数の上限が少ない、営業時間が限定されている、オプション料金が多く発生するなど、実際に利用を始めてから「思っていたサービスと違った」と感じるケースも少なくありません。

また、電話代行は企業の第一印象を左右する重要な業務です。オペレーターの応対品質や報告方法、対応可能な業務範囲などによって、顧客満足度や業務効率は大きく変わります。

そのため、料金表だけを見て判断するのではなく、自社が求めるサービス内容を満たしているかを確認したうえで比較することが大切です。

電話代行サービスとは、どのようなサービスなのか詳しく知りたい人はこちらのページもあわせてチェックしてみてください。

2. 比較ポイント①：料金体系(月額・超過料金・オプション)

電話代行サービスを比較するときは、月額料金だけでなく、どのような料金体系になっているかまで確認しましょう。基本料金が安くても、対応件数を超えた際の超過料金や、必要な機能のオプション料金によって、最終的な支払額が高くなる場合があります。

●月額料金に含まれるサービスを確認する

まずは、月額料金に含まれる電話対応の件数や時間、報告方法などを確認します。同じ料金でも、対応できる電話件数やサービス内容が異なるためです。

特に「月額○円〜」と表示されている場合は、最も安いプランの条件を確認することが大切です。自社の利用状況に合ったプランで比較しましょう。

株式会社アップデートサポートなら、¥9,000 /月で利用できるため、比較的低コストでサービス利用が可能です。

●超過料金が発生する条件を確認する

電話代行では、契約した対応件数を超えると、1件ごとに超過料金が発生するサービスがあります。電話が多い企業の場合、基本料金が安くても超過料金が積み重なり、月額料金が想定以上になる可能性があります。

過去の電話件数を参考にして、月額料金と超過料金を合わせた総額を比較すると安心です。

●必要なオプション料金も含めて比較する

時間外対応や土日祝対応、特定の担当者への取り次ぎ、電話内容の詳細な報告などがオプション扱いとなるケースもあります。

そのため、基本料金の安さだけで判断すると、最終的な総額で別のサービスに逆転されることもあります。自社に必要な機能を整理し、オプション料金まで含めて比較することが重要です。

3. 比較ポイント②：対応品質・オペレーターの質

電話代行サービスを選ぶ際は、料金だけでなくオペレーターの対応品質も重要な比較ポイントです。電話をかけてきた顧客にとっては、オペレーターの受け答えがそのまま企業の印象につながります。

丁寧でスムーズな応対ができるサービスを選ぶことで、顧客満足度の低下を防ぎやすくなります。

●オペレーターの応対品質を確認する

確認したいのは、言葉遣いや声の印象だけではありません。問い合わせ内容を正確に聞き取れるか、適切な受け答えができるか、担当者への取り次ぎをスムーズに行えるかなども重要です。

自社の業種や顧客層に合った対応ができるかも確認しておきましょう。

●研修や品質管理の体制を確認する

オペレーターに対して、どのような研修を実施しているかも比較しておきたいポイントです。電話応対の基本だけでなく、自社の業界や商品・サービスについて理解したうえで対応してもらえると、より安心して任せられます。

また、応対品質をチェックする仕組みがあるかも確認しましょう。

●トライアルや応対サンプルで確認する

対応品質は、公式サイトの説明だけでは判断しにくい部分があります。そのため、無料トライアルやデモ、実際の応対サンプルなどを活用して確認するのがおすすめです。

可能であれば、自社で想定される問い合わせ内容を伝え、どのように対応するのか確認すると、導入後のミスマッチを防ぎやすくなります。

4. 比較ポイント③：通知方法・スピード(電話/メール/チャット連携)

電話代行サービスを比較する際は、電話を受けた後の通知方法やスピードも確認しましょう。担当者への伝達が遅れると、折り返し対応や問い合わせへの返答が遅くなる可能性があります。

特に、急ぎの問い合わせが多い企業では、リアルタイムに情報を共有できるかが重要です。

●通知方法の種類を確認する

電話代行サービスの通知方法には、電話やメール、チャットなどがあります。メール通知は手軽ですが、担当者がすぐに確認できない場合もあります。

一方、普段から利用しているチャットツールに通知できれば、電話内容を社内でスムーズに共有可能です。

●Slack・Teamsなどとの連携を確認する

SlackやMicrosoft Teamsなどとの連携に対応しているかも確認しましょう。

チャットツールへリアルタイムで通知できれば、担当者が外出中でも電話内容を確認しやすくなります。メールを開いて確認し、担当者へ転送するといった作業も減らせるため、業務効率化につながります。

●通知内容とスピードも比較する

通知が早くても、相手の名前や電話番号、用件など必要な情報が不足していると、折り返し対応に時間がかかります。

そのため、「どの方法で」「どのくらいの速さで」「どのような情報が届くのか」まで確認することが大切です。自社の連絡体制に合った通知方法を選びましょう。

5. 比較ポイント④：緊急時のエスカレーション対応

電話代行サービスを比較するときは、重要な電話を受けた際のエスカレーション対応も確認しましょう。緊急性の高い問い合わせを適切に判断し、担当者へ速やかに共有できる体制があれば、対応の遅れを防ぎやすくなります。

●緊急時の連絡ルールを確認する

「緊急の電話を受けたら担当者へ連絡する」など、あらかじめエスカレーションのルールを設定できるか確認しましょう。

たとえば、クレームやトラブル、契約に関する重要な問い合わせなど、通常の電話とは異なる対応が必要なケースを決めておくことが大切です。

●キーワードをもとに重要な電話を判断できるか

重要な電話を逃さないために、特定のキーワードを判断基準として設定できるサービスもあります。ただし、緊急度の判断方法はサービスによって異なるため注意が必要です。

たとえば、株式会社アップデートサポートでは、システムがキーワードを自動判別するのではなく、受電したオペレーターが指定されたキーワードをもとに緊急度を判断します。

このように、単に「キーワード対応ができる」と考えるのではなく、誰がどのように緊急度を判断するのかまで確認すると、自社に合ったサービスを選びやすくなります。

●担当者への連絡方法とスピードを確認する

緊急と判断された電話について、担当者へどのような方法で通知されるのかも重要です。電話やメールだけでなく、チャットツールなどへすぐに通知できると、外出中でも確認しやすくなります。

「緊急と判断する基準」「通知先」「通知方法」「対応時間」を事前に確認し、重要な電話を確実に担当者へつなげられるサービスを選びましょう。

6. 比較ポイント⑤：契約のしやすさ・導入スピード

電話代行サービスは、料金や対応品質だけでなく、契約から利用開始までの手軽さも比較しましょう。手続きに時間がかかるサービスでは、すぐに電話対応を任せたい場合に導入が遅れる可能性があります。

●契約書が必要か確認する

サービスによって、契約書の締結が必要な場合と、オンライン上で手続きを完結できる場合があります。契約書が必要な場合は、郵送や押印などに時間がかかることもあるため、契約方法を事前に確認しておきましょう。

●Webだけで契約を完結できるか

申し込みから本人確認、支払い方法の登録などをWeb上で完結できるサービスなら、電話や訪問による手続きを減らせます。

特に、担当者が忙しい企業では、Web完結でスムーズに申し込めるかが導入時の負担を左右します。

●最短でいつから利用できるか

「申し込み後、すぐに使える」と考えていても、実際には初期設定や打ち合わせなどが必要な場合があります。

そのため、比較するときは「契約に必要な期間」だけでなく、申し込みから最短でいつ受電を開始できるのかまで確認しましょう。急な人手不足や電話対応の負担を解消したい場合は、導入スピードの早さがサービス選びの重要なポイントになります。

株式会社アップデートサポートが提供する電話代行サービスは、契約不要・即日開始できます。すぐにサービスを利用したい企業におすすめです。

7. 実際に複数社を比較するときのコツ

電話代行サービスを比較するときは、各社の料金や機能を個別に見るだけではなく、できるだけ同じ条件で比較することが大切です。自社の利用状況に近い条件で見積もりを取り、実際の対応品質も確認しましょう。

●同じ条件で見積もりを揃える

複数社から見積もりを取る際は、コール数や対応時間帯などの条件を統一することがポイントです。

たとえば「月100件、平日9時〜18時」のように条件を揃えると、各社の料金を比較しやすくなります。基本料金だけでなく、超過料金やオプション料金も含めた月額の総額を確認しましょう。

●無料トライアルで実際の対応を確認する

料金や機能だけでは、オペレーターの応対品質や通知の速さまでは判断できません。無料トライアルを利用できるサービスなら、実際に試してみるのがおすすめです。

電話を受けたときの印象や担当者への通知方法、通知までのスピードなどを確認すると、導入後のミスマッチを防ぎやすくなります。

●比較表を作って条件を整理する

複数社を比較するときは、自社で比較表を作成しておくと便利です。たとえば、以下のような項目を並べると、サービスごとの違いを整理しやすくなります。

このように比較項目を揃えておけば、「料金は安いけれど必要な機能がない」といった見落としを防ぎやすくなります。価格だけでなく、自社の業務に必要な条件を満たしているかを総合的に判断しましょう。

8. よくある質問(FAQ)

電話代行サービスを比較するときは、料金や対応品質だけでなく、契約条件や導入後の運用まで確認することが大切です。

ここでは、サービス選びでよくある疑問を3つ紹介します。

9. まとめ

電話代行サービスを選ぶ際は、月額料金の安さだけで判断しないことが大切です。料金体系やオペレーターの対応品質、通知方法、緊急時のエスカレーション体制などを総合的に比較しましょう。

また、契約のしやすさや導入スピードも確認し、複数社から同じ条件で見積もりを取ることも重要です。無料トライアルが利用できる場合は、実際の対応品質や使い勝手を確認しておくと安心です。

電話代行サービスは、「安いかどうか」ではなく「自社の業務に必要なサービスが適切な料金で利用できるか」という視点で比較することが、失敗を防ぐポイントです。必要な条件をあらかじめ整理し、複数社を比較したうえで、自社に合った電話代行サービスを選びましょう。