COLUMN

中小企業が
電話対応コストを削減する3つの方法

電話対応に毎月いくらかかっているかを、金額で答えられる会社は多くありません。回線の基本料金や通話料は請求書に載りますが、電話に出ている社員の時間は、どの明細にも出てこないからです。

1件は数分でも、月に積み上げれば、まとまった時間になります。その時間にも給与はかかっています。本記事では、電話対応のコストを「件数」「1件あたりの時間」「時給」の3つに分けて数える方法と、それぞれを下げる3つの方法を、公的統計をもとに整理します。コストを下げたつもりで損をする、やってはいけない削減策もあわせて紹介します。

1. 結論：中小企業の電話対応コストは「件数×1件の時間×時給」に分けると、削減の方法は3つに絞れる

電話対応のコストは、月の件数、1件あたりにかかる時間、電話に出ている人の時給の掛け算で決まります。コスト削減の方法は、件数を減らす（方法1）、1件の時間を短くする（方法2）、電話に出る人を変えて時給を置き換える（方法3）の3つに分かれます。どの方法から始めるかは、いま誰が電話に出ているか、月の件数、即答が必要な電話の割合で決まります。

厚生労働省の「令和7年賃金構造基本統計調査」では、従業員10〜99人の会社の事務従事者は、所定内給与が月294.4千円、所定内実労働時間が163時間です。時給に直すと約1,806円で、電話に出ている時間にも、この単価がついています。時給の出し方は、3章で詳しく説明します。

3つの方法が、式のどの係数を下げるのかを先に表で示します。

3つの方法は併用できます。順番は、方法1で件数を減らしてから方法2・方法3に進むと、方法3で任せる件数も小さくなります。

本記事で扱うのは「人の時間」のコストです。回線や通話料の見直しは、「テレワークで電話対応が課題に？解決策としての電話代行」で解説しています。また、削減できる金額は件数と時間によって会社ごとに変わるため、本記事では一般的な削減率は示しません。3章の記録から、自社の金額を出してください。

2. 中小企業の電話対応コストはどこに隠れているか

電話対応のコストは、大きく2つに分かれます。回線や通話料などの固定費と、電話に出ている人の時間（工数）です。安い回線に替えても、社員が電話に出ている時間は変わりません。本記事が扱うのは、後者の人の時間です。

2-1. 見える費用と見えない費用

電話対応にかかる費用を区分すると、次の表のようになります。本記事の対象は、表の2行目と3行目にある人の時間です。

2-2. なぜ中小企業で見えにくいか

電話対応のコストが中小企業で見えにくい理由は、主に3つあります。

• 電話に出る人が決まっておらず、手の空いた人や社長が出るため、誰の時間が使われたかが記録に残らない
• 電話対応は「仕事のうち」として給与に含まれ、明細に出てこない
• 1件は数分なので、積み上げると月に何時間になるかを数えたことがない

中小企業庁の「2026年版中小企業白書・小規模企業白書 概要」（2026年4月）は、労働生産性を高めるために、「省力化投資、AI活用・デジタル化による『労働投入量の最適化』」といった取組に積極的に取り組むことが重要としています。電話対応は、投入している労働時間が数えられていない業務の代表例です。最適化の前に、まず時間を数えるところから始めます。

3. 自社の電話対応コストを1週間で数える方法

ここからは、自社の電話対応コストを数える手順です。記録シートの項目、時給の出し方、試算の例の順に説明します。削減できる金額は、記録した自社の数字から出します。

3-1. 記録シートの5項目

1週間、電話に出た人が1件ずつ記録します。項目は次の5つです。

「本来業務に戻るまで」の欄には、電話を切ってから元の作業を再開するまでの分数を、自己申告で書きます。この欄があると、通話時間だけで数えたときには見えないコストが出てきます。

1週間分の合計を4倍すると、月の目安になります。繁忙期がある会社は、繁忙期の1週間も別に記録してください。

「誰が出たか」「用件の種類」の欄を見ると、電話対応の人手不足がどのタイプか（取る人が足りない、偏っている、件数が多い）も見分けられます。その手順は「電話対応の人手不足を解消する方法｜採用より低コストな選択肢」で解説しています。本記事では、時間の合計だけを使います。

3-2. 時給の出し方

時給は「月の所定内給与÷月の所定内労働時間」で出します。公的統計で目安を置くと、次のとおりです。いずれも賞与と社会保険料の会社負担分を含まないため、実際のコストはこれより高くなります。

時給は、1円未満を四捨五入しています。従業員10人未満の会社は、この表の企業規模別の集計（10人以上）に含まれていません。その場合は、企業規模計の約2,115円を目安にしてください。

3-3. 試算の例

試算の例を1つ示します。件数と時間はすべて仮定で、計算のための例です。自社の値は、記録シートで置き換えてください。

仮定：1日10件、1件あたり通話3分＋取次ぎ・伝言2分の計5分、月20営業日、電話に出るのは事務担当（時給約1,806円）

• 月の件数：10件×20日＝200件
• 月の対応時間：200件×5分＝1,000分（約16.7時間）
• 月の人件費：1,000分÷60分×約1,806円≒約30,100円

金額は分単位で計算し、100円未満を四捨五入しています。同じ条件で最低賃金の1,177円に置き換えると、約19,600円です。社長が電話に出ている会社は、役員報酬から出した時給で置き直してください。

「本来業務に戻るまで」が仮に1件5分なら、同じ200件で、さらに1,000分（約16.7時間）が隠れていることになります。対応時間と同じだけの時間が、記録しなければ見えないまま残ります。

計算式の考え方は、「個人事業主・フリーランスが電話代行を使うべき理由｜料金と選び方も解説」でも紹介しています。

以降の比較は、1件あたりの単価ではなく、月額と「誰の時間が空くか」で行います。電話代行に任せる場合の比較は、6章（方法3）で行います。

4. 方法1：鳴る電話の件数を減らす

方法1は、式の「件数」を下げる方法です。鳴ったあとの対応ではなく、そもそも電話が鳴らないようにする工夫に絞って説明します。

4-1. やること

やることは3つです。

1. 1代表番号の掲載先を整理する求人サイト、業界団体の名簿、古い広告など、営業電話の入口になっている掲載を見直します。
2. 2営業電話をフォームへ誘導する案内をWebに置く問い合わせページに「営業・ご提案のご連絡は、お電話ではなく下記フォームからお願いします」といった案内文を載せます。電話口での断り方は「電話対応の人手不足を解消する方法｜採用より低コストな選択肢」で解説しています。
3. 3同じ質問が多い用件をWebの「よくある質問」に載せる営業時間、所在地、支払い方法などを載せておくと、電話でも「Webに載せています」と案内できるようになります。

営業電話を受けたあとの取次ぎの減らし方は、「営業電話の対応は代行できる？「取次ぎが激減した」実例と導入の流れを解説」で解説しています。

4-2. 費用と社内に残る作業

費用は、Webの更新作業です。制作会社に外注する場合は、その作業費がかかります。社内に残る作業は、掲載先の見直しと、「よくある質問」の情報の更新です。

回線の見直しは本記事の範囲外ですが、固定電話をめぐる環境は変わりつつあります。NTT東日本は、加入電話について「2026年5月1日以降、順次加入電話サービスの新規販売を終了、2027年3月31日以降、順次加入電話サービスを終了させていただきます」と案内しています（時期はエリアによって異なります）。総務省の集計では、加入電話の加入数は令和8年6月末で990.9万加入となり、前年同月から8.30%減っています。固定費の見直しは、1章で紹介したテレワークの記事をご覧ください。

4-3. 効果の測り方

記録シートで、営業電話と「Webに載せた案内で済む用件」の件数を、実施前と実施後の同じ1週間で比べます。営業電話の割合は会社ごとに違うため、業界の平均ではなく、自社の記録から出してください。

5. 方法2：1件あたりの電話対応時間を短くする

方法2は、式の「1件の時間」を下げる方法です。入電を3つに分け、担当者が必要な電話は折り返しを基本にする運用に絞って説明します。

5-1. やること

まず、入電を3つに分けます。

折り返しを基本にすると、電話に出た人が担当者を探して保留する時間と、担当者の作業が止まる回数が減ります。

次に、聞き取る項目を決めておきます。名前・会社名・電話番号・用件・折り返しの希望時間の5つです。項目が決まっていれば、聞き漏れによる確認の電話も減らせます。

最後に、通知先を1か所にします。伝言メモを机に置く運用をやめ、チャットかメールの1つの場所に残します。担当者は、同じ場所に「対応します」「完了」と書き込みます。

当番制の偏りを防ぐルールと、採用との比べ方は「電話対応の人手不足を解消する方法｜採用より低コストな選択肢」で解説しています。当番制・採用・電話代行の比較表は、公式サイトの「少人数企業の電話対応｜当番制・採用・電話代行の比較と運用例」にまとめています。記録と共有の運用例は、「電話対応の効率化｜改善方法の選び方と運用・効果測定の例」もあわせてご覧ください。

5-2. 費用と社内に残る作業

費用は、記録・共有に使うツールの利用料と、運用を決める時間です。

社内に残る作業は、折り返しと記録です。折り返しの通話時間は減らないため、減るのは、取次ぎ・保留・伝言にかかっていた時間です。

5-3. 効果の測り方

記録シートの「かかった時間」と「本来業務に戻るまで」を、実施前と実施後で比べます。あわせて、折り返し漏れの件数も同じ場所で数えてください。時間が減っても漏れが増えていれば、運用を見直す合図です。

6. 方法3：電話に出る人を変える（電話代行で最初の受電を任せる）

方法3は、式の「時給」を置き換える方法です。社内の人が電話に出ていた時間を、電話代行の月額料金に置き換えます。電話代行がいつも安いわけではないため、差が出る条件もあわせて説明します。

6-1. 仕組み

電話代行は、方法2の「折り返しを基本にする運用」のうち、電話に出て聞き取る部分だけを外部に置き換えたものです。

会社名での名乗り、相手の名前・連絡先・用件の聞き取り、事前に共有した定型の案内、チャットやメールでの通知までが外に出ます。折り返しと、個別の判断が要る回答は社内に残ります。定型の質問への回答は、当社ではオプションで対応しています。料金は8章でご紹介します。

6-2. 月額で比べる

比較は、月額の固定費で行います。1件あたりの単価では比べません。

3章の試算（月200件、事務担当、約30,100円）を使い、同じ200件を電話代行に任せた場合と並べます。この例の月200件は、当社の200件のボリュームコミットプランと同じ件数なので、そのまま並べられます。

この例では、対応時間の人件費だけで比べると、社内対応と電話代行はほぼ同じ水準です。月の件数が少ない会社ほど、月額料金のほうが高く見えます。差が出るのは、空いた時間が社長や兼任者の時間だったときです。もう1つは、本来業務に戻るまでの時間を含めて数えたときです。

つまり、方法3で差が出やすいのは、次の2つに当てはまる会社です。

• 電話に出ているのが社長や兼任者で、空いた時間が本来業務に戻る会社
• 記録シートの「本来業務に戻るまで」の時間が大きい会社

金額には表れない違いもあります。平日9:00〜18:00のうち、外出・会議・昼休み・来客中に鳴った電話も、聞き取った内容として残ります。

月50件までの会社は、ライトプラン（月額9,000円（税抜））と並べてみます。50件×5分＝250分を時給約1,806円で換算すると約7,500円なので、対応時間の人件費だけで比べると、月額のほうが高くなります。差が出る条件は、200件の場合と同じです。

ほかの件数での試算は「電話代行の料金プラン比較｜月額9,000円（税抜）からのスモールスタート活用法」、電話対応の担当者を採用する場合との比較は「電話対応の人手不足を解消する方法｜採用より低コストな選択肢」で解説しています。

6-3. 標準でできることと、折り返しになること

当社の電話代行の標準の範囲は、名乗り・聞き取り・事前に共有した定型の案内までです。定型の質問への回答はオプションになります。個別の判断が要る用件は、折り返しのご案内になります。

そのため、個別の判断が要る電話が多い会社は、標準の範囲では折り返し運用になります。どの工程を任せられ、どの工程が社内に残るかの一覧は、「電話対応の人手不足を解消する方法｜採用より低コストな選択肢」で解説しています。

6-4. 効果の測り方

通知の件数と、折り返しにかかった時間を、記録シートの導入前後で比べます。

方法1を先に行うと、任せる件数そのものが減ります。方法1で件数を減らしてから方法3に進むと、小さい件数枠のプランから始めやすくなります。

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7. やってはいけない電話対応のコスト削減4つ

コストを下げたつもりが、取りこぼしや信用の低下で、かえって損をする削減策があります。代表的なものを4つ挙げます。

1. 1代表番号をWebから消す営業電話だけでなく、見込み客も連絡できなくなります。営業電話は、フォームへ誘導する案内で分けます。
2. 2営業時間内の着信を、多階層の自動音声で振り分ける選択肢が続くと、相手が途中で切ってしまいます。営業時間内は人が出るか、聞き取りを任せます。
3. 3折り返しを放置する折り返しの運用は、期限と担当を決めて初めて成り立ちます。通知を1か所にし、完了を記録します。
4. 4応対の品質を落とす名乗らない、用件を聞かずに切るといった応対は、相手には会社の印象として受け取られます。電話に出る人が変わっても、名乗り方と聞き取る項目はそろえておきます。

モビルス株式会社の「お客さま窓口の利用実態調査2025-2026」（2026年3月23日公表。2025年12月22日〜25日、全国の15歳〜70歳以上の男女765名にインターネット調査）では、窓口に問い合わせた際の不満で最も多かったのが「つながらない・待たされる」（36.6%）でした。また、窓口の対応が商品やサービスの購入・利用に影響したことがある人は66.8%で、そのうち45.6%が「対応に不満があり、その企業の商品やサービスの購入・利用をやめた」と回答しています。

この調査は、消費者が企業の「お客さま窓口」に問い合わせた経験を尋ねたもので、会社の代表電話を対象にした調査ではありません。ただ、つながらないことへの不満が最も多いという傾向は、会社の代表電話にも当てはまると考えられます。

8. 当社のファーストコールサービスで方法3を始める場合

ここからは、株式会社アップデートサポートの「ファーストコールサービス」で方法3を始める場合の内容をご紹介します。6章の例と合わせてご覧ください。

サービスの基本

ご契約ごとに専用の電話番号を発行し、今お使いの代表番号からその番号へ転送していただく方式です。電話番号を変える必要はありません。

標準でお引き受けするのは、御社名（事務所名）での名乗り、発信者の会社名・お名前・電話番号・折り返しの要否・ご用件の聞き取り、事前に共有いただいた定型のご案内までです。

聞き取った内容は、Slack・Microsoft Teams・LINE WORKS・Chatwork・メールから選んでいただいたツールへお届けします。通知の届け先は、あらかじめ決めていただいた1か所です。社員ごとの振り分けは、標準の対応に含まれません。

オペレーターによる有人対応は、平日9:00〜18:00です。時間外と土日祝は自動音声で営業時間を案内します。時間外の有人対応は標準には含まれません。ご要望は個別にご相談ください。

料金

ライトプランは月額9,000円（税抜）で、月50件までです。51件目からは1件200円（税抜）です。件数の繰り越しはありません。

件数が多い会社向けに、ボリュームコミットプランもご用意しています。100件は16,000円〜（税抜、追加1件180円）、200件は28,000円〜（税抜、追加1件150円）です。

オペレーターが対応した受電を1件として数えます。営業電話も、オペレーターが対応していれば1件です。間違い電話など、対応が不要と判断したものは件数に含めません。

通常の電話のご利用にかかる費用は、月額とは別に、ご契約の電話会社から請求されます。

標準とオプション

標準のライトプランは、名乗り・用件の聞き取り・事前に決めた定型の案内・報告までが基本です。スケジュール・FAQ回答プラス（月額17,000円（税抜）から）で、定型の質問への回答と、共有カレンダーを参照した空き状況のご案内に対応します。オプションを選ぶと月額基本料金はそのプランの金額に置き換わります。

当社の一次取次は、クレーム専用の対応窓口ではありません。カスタマーサポートは、当社の別サービスで対応します。予約は空き状況の案内までで、確定は行いません。

契約と申込み

契約は1か月単位で、これより長い最低利用期間はありません。契約期間満了の5日前までに、更新しない旨のご連絡がなければ、自動で更新されます。

申込みはWebフォームとカード決済で完結し、書類の提出は不要です。申込みは現在法人のみです。個人事業主の方は個別にご相談ください。

当社はプライバシーマークを取得しています（登録番号10825293）。

プランの目安

3章の記録シートで出した月の件数が50件以内ならライトプラン、100件・200件に近ければボリュームコミットプランが目安です。プランの変更は次の更新日に合わせて行い、満了5日前までにご連絡ください。

申込みから利用開始までの手順は、「電話代行サービスの導入の流れ｜申込みから運用開始までのステップ」で解説しています。

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9. 中小企業の電話対応コスト削減に関するよくある質問

10. まとめ：電話対応コストは数えてから、減らす・短くする・任せるの順に見直す

本記事の要点は、次の3つです。

• 電話対応のコストは「件数×1件の時間×時給」で数えられ、1週間の記録シートで自社の値が出る
• 方法1で件数を減らし、方法2で1件の時間を短くし、方法3で電話に出る人を置き換える。3つは併用でき、方法1から始めると方法3で任せる件数も小さくなる
• 代表番号を消す、自動音声を深くする、折り返しを放置するといった削減は、取りこぼしで損をする

まずは1週間、電話に出るたびに記録シートをつけるところから始めてみてください。

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参考情報

• 厚生労働省「令和7年賃金構造基本統計調査」一般労働者（職種）第2表 職種（大分類）、性別きまって支給する現金給与額、所定内給与額及び年間賞与その他特別給与額（産業計）（2026年3月24日公開）
• 厚生労働省「令和7年賃金構造基本統計調査 結果の概況」
• 厚生労働省「全ての都道府県で地域別最低賃金の改定額が答申されました」（2026年9月3日）
• 中小企業庁「2026年版中小企業白書・小規模企業白書 概要」（2026年4月）
• NTT東日本「加入電話から代替サービスへの変更」（2026年11月2日閲覧）
• 総務省 情報通信統計データベース「加入電話及びＩＳＤＮの加入数」（2026年11月2日閲覧）
• モビルス株式会社「お客さま窓口の利用実態調査2025-2026」（PR TIMES、2026年3月23日）