COLUMN

テレワークで電話対応が課題に？
解決策としての電話代行

「在宅勤務を始めたのに、代表電話のために誰かが出社している」「転送先のスマホが、いつも同じ人になっている」。テレワークを導入した会社で、電話対応は後回しにされやすい業務です。

メールやチャット、書類はクラウドに移せても、代表電話は鳴ったその場で誰かが取らなければなりません。

本記事では、テレワークで電話だけが取り残される理由と、放置したときに起きる4つの問題を整理したうえで、転送・クラウドPBX・電話代行・電話を減らす運用の4つの解決策を同じ軸で比べます。あわせて、入電の性質から自社に合う方法を決める手順と、通話料の負担や電話待機の扱いを社内ルールで決めるときのポイントをお伝えします。

1. 結論：テレワークの電話対応は「誰が受けるか」を人に頼らず、仕組みで決めると解決する

テレワークを導入しても、会社の代表電話は固定電話の着信に紐づいたまま残ります。「手が空いている人が取る」「誰かが出社する」のままにしておくと、負担が特定の人に偏り、通話料や労働時間の扱いも曖昧になります。解決策は転送・クラウドPBX・電話代行・電話を減らす運用の4つで、入電の件数と用件の性質で選びます。

電話のための出社は、テレワークが広がった当初から指摘されてきた課題です。株式会社リンクの「在宅勤務と電話対応に関する意識調査」（2022年1月公表、調査は2021年12月、在宅勤務の経験がある正社員400人）では、コロナ禍に会社や部門の固定電話の対応のために出社した経験がある人は約2割（18%）でした。

2022年の調査ですが、代表電話の受け方を変えないまま在宅勤務を続けている会社では、同じ状況が続いている可能性があります。

4つの方法を、「誰が電話に出るか」と「社内に残る作業」で並べると次のとおりです。

このうち電話代行は、「その場で回答が必要な電話」には向かず、「用件を聞いて折り返せば足りる電話」が多い会社に向く方法です。

それぞれの向き不向きは5章の判断表で整理し、当社のサービスについては8章にまとめて説明します。

2. なぜテレワークで電話だけが取り残されるのか

「うちの会社だけ、電話がうまく回らない」と感じている方もいるかもしれません。ですが、原因は運用の工夫が足りないことではなく、電話という連絡手段の性質にあります。

メールやチャット、書類はクラウドに置けば、どこからでも扱えます。一方で代表電話は固定電話の回線に着信し、鳴ったその場で誰かが取る必要があります。電話は「場所と時間に縛られる」連絡手段なのです。転送すれば社外でも受けられますが、「誰のスマホに転送するか」を決めた時点で、その人に場所と時間の縛りが移るだけです。

テレワークと電話をめぐる公的な調査・民間の調査には、次のような数値があります。電話に限った数値かどうかで読み方が変わるため、原文の範囲もあわせて示します。

総務省の調査は常用雇用者100人以上の企業が対象なので、中小企業の実態をそのまま表す数値ではありません。それでも、テレワークを導入しない理由として「外部対応への支障」が挙がっていることは、社外とのやり取りが在宅勤務の壁になりやすいことを示しています。

厚生労働省委託の調査にある「不公平感」も、テレワーク全体についての回答で、電話だけが原因ではありません。ただ、電話は出社しないと受けにくい仕事の一つです。

株式会社リンクの調査でも、今後の固定電話の対応策として「社員が交代制で出社し対応」が対応策の中で最も多い回答でした。交代制の出社は、出社する人としない人を毎日つくる仕組みでもあります。

とはいえ、取引先や顧客からの電話がなくなるわけではありません。電話を無くすのではなく、受け方を変えることが現実的な解決になります。

3. 放置すると起きる4つの問題

電話対応は、特に対策をしていない会社が多い領域です。JCOM株式会社の「中小企業の電話応対業務に関する調査」（2026年2月、カスタマーセンターを持たない中小企業の経営者 n=348）では、電話応対の課題や負担軽減に向けて「特に対策はしていない」と答えた経営者が74.4%でした。テレワークに限った調査ではありませんが、対策のないまま在宅勤務に移ると、電話の負担が特定の従業員にしわ寄せされやすくなります。

ここでは、経営者や総務担当者から見えにくい従業員側の負担を、4つの現象に分けて整理します。

3-1. 電話当番のための出社と不公平感

在宅でできる仕事を持っていても、電話のために出社する人が固定されていく現象です。偏りやすいのは、もともと出社の多い社員、電話に気づきやすい席にいる社員、そして「電話は若手が取るもの」という空気がある職場では若手です。

本人は断りにくく、周りからは負担が見えにくいため、不公平感がたまってから表に出ることも少なくありません。

偏りが生まれる原因の分け方と、当番・折り返し・引き継ぎの社内ルール7項目の決め方は、「テレワーク中の電話番が偏る原因と社内ルール・電話代行の使い方」で詳しく紹介しています。

3-2. 私用スマホへの転送で起きる3つのこと

出社せずに受けるために、代表電話を社員の私用スマホへ転送している会社もあります。この方法では、次の3つが起きやすくなります。

• 通話料が従業員の自己負担のままになる（折り返しで発信した分も含む）
• 折り返しのときに、相手に私用の電話番号が表示される
• 着信履歴に顧客や取引先の番号が残り、退職時や端末を紛失したときの扱いが決まっていない

「会社が通話料を払えば解決する」と考えがちですが、支給の仕方によって税務上の扱いが変わります。精算の方法は6章で説明します。

3-3. 労務上のリスク：電話待機と時間外の着信

「転送先のスマホに、いつでも出られる状態にしておく」ことを求めると、労働時間の扱いに影響し得ます。常に応答することを義務づけると、中抜け時間の扱いや、事業場外みなし労働時間制を使う前提と合わなくなる可能性があります。

また、時間外や休日も転送したままにしていると、出社していたときよりも在宅のほうが長時間労働になりやすくなります。ガイドラインの記述と、こうした状態を避ける設計の仕方は6章でまとめます。

3-4. 取り逃しと折り返しの遅れ

取り逃しを防ごうとして全員のスマホを同時に鳴らす設定にすると、「誰かが出るだろう」と全員が考え、結局誰も出ない状態が起きます。

反対に留守番電話だけにすると、伝言を残さずに切られることがあり、折り返しの手がかりが残りません。伝言が残っても、折り返したときに相手が不在で、かけ直しの応酬になりがちです。

取引先から見た「電話がつながらない会社」という印象は、社内のテレワークの事情とは関係なく付いてしまいます。

4. 解決策4つを同じ軸で比べる

テレワークの電話対応について調べると、クラウドPBXを勧める記事と、電話代行を勧める記事に分かれがちです。ですが、どちらか一択で決める必要はありません。ここでは転送電話・クラウドPBX・電話代行・電話を減らす運用の4つを、「初期の手間」「費用の考え方」「時間外の扱い」「社内に残る作業」「向かない用件」の5つの軸で並べます。どれが向くかは、次の5章の判断表で整理します。

転送電話とクラウドPBXは「社内の誰かが出る」方法、電話代行は「外部が一次受付をする」方法、電話を減らす運用は「鳴る回数を減らす」方法です。性質が違うので、組み合わせて使えます。

なお、機能・料金・受付できる範囲は契約先ごとに異なります。表は一般的な傾向を示したもので、実際に選ぶときは各社の条件で確認してください。

「お電話ありがとうございます。○○の方は1を…」と案内する自動音声の振り分け（IVR）は、それだけで解決策になるものではなく、クラウドPBXや電話代行の時間外対応に付く機能として使われるのが一般的です。

5. 自社に合う方法の決め方：入電の性質と出社率で分ける

どの方法が合うかは、会社に届く電話の中身と、社員がどのくらい出社しているかで決まります。ここでは自社の入電を分類し、判断表に当てはめるだけで方法を決められる手順を紹介します。複数の方法を組み合わせる「併用」も、正式な選択肢のひとつです。

5-1. まず2週間、入電を3種類に分ける

最初に、2週間ほど代表電話の入電を記録し、次の3種類に分けて数えます。

• その場で回答が必要な電話（担当者が直接話す必要がある）
• 用件を聞いて折り返せば足りる電話
• 案内だけで済む電話（営業時間、場所、担当部署など）

営業電話や間違い電話も、記録の段階では件数に入れておきます。電話代行の料金は受電件数で決まることが多く、どの電話を1件と数えるかは契約先によって違うためです。

記録の項目は、3-1で紹介したコラムに掲載している「入電記録のテンプレート」をそのまま使えます。

5-2. 判断表

3種類の内訳と出社率がわかったら、次の表に当てはめます。

5-3. 併用パターンの例

小規模な会社で現実的な組み合わせの例を、手順で紹介します。

1. 1代表電話を電話代行の専用番号へ転送し、一次受付を外に出す
2. 2担当者と直接話す必要がある取引先には、クラウドPBXの直通番号か、担当者の社用スマホの番号を案内する
3. 3平日の受付時間外と土日祝は、自動音声で営業時間を案内する
4. 4Webフォームの問い合わせ先をメールの署名と名刺に載せ、電話以外の連絡手段を周知する

すべてを一度に変える必要はありません。まずは代表電話の受け方から変えると、手順として進めやすくなります。

5-4. ハイブリッド勤務（週2〜3日出社）の注意

週に2〜3日だけ出社するハイブリッド勤務では、出社日の社員に電話番が偏りやすくなります。「出社しているから電話も」と自然に役割が寄っていくため、出社の予定と電話当番は別のものとして決めておきます。

電話代行を使う場合も、有人で対応するのは契約した受付時間内です（当社の場合は平日9:00〜18:00）。夜間や土日祝の電話をどう扱うかは、別に決めておく必要があります。

また、出社日と在宅日で転送先を切り替える運用は、切り替え忘れが起きやすくなります。転送先を固定できる方法（電話代行やクラウドPBX）のほうが、運用は安定します。

6. 費用負担と労務のルールを決める

電話の受け方を変えるときは、就業規則やテレワーク規程で決めておく項目があります。厚生労働省の「テレワークの適切な導入及び実施の推進のためのガイドライン」（令和3年3月25日）は、テレワークの導入にあたって、次の事項をあらかじめルール化しておくことが重要だとしています。

「テレワーク可能日（労働者の希望、当番制、頻度等）、申請等の手続、費用負担、労働時間管理の方法や中抜け時間の取扱い、通常又は緊急時の連絡方法等について、あらかじめ労使で十分に話し合い、ルールを定めておくことが重要である。」（出典：厚生労働省「テレワークの適切な導入及び実施の推進のためのガイドライン」（令和3年3月25日）p.2）

6-1. 電話に関して規程で決める5項目

このガイドラインの記述を、電話対応に当てはめると次の5項目になります。

なお、労働者に費用を負担させる定めをする場合は、その事項を就業規則に規定しなければならないこと（労働基準法第89条第5号）も、ガイドラインに示されています。

6-2. 通話料と基本使用料の精算方法

私用スマホの通話料などを会社が支給する場合、支給の仕方によって給与として課税されるかどうかが変わります。国税庁の「在宅勤務に係る費用負担等に関するFAQ（源泉所得税関係）」（令和3年1月、令和8年4月1日更新）の問6などをもとに整理すると、次のとおりです。

算式の「1/2」は、1日24時間から睡眠時間8時間を除いた16時間のうち、法定労働時間の8時間が占める割合として、国税庁が置いた仮定です。

折り返しを会社の番号から発信できる仕組み（クラウドPBXのアプリや社用スマホなど）を使えば、折り返しの通話料は私用スマホに発生せず、会社が一元管理できます。社用スマホを貸与する場合は、従業員の負担が生じないため、この精算は不要です。私用スマホにアプリを入れて使う場合は、基本使用料やデータ通信料の按分が引き続き必要になります。

6-3. 「電話待機」を労働時間の問題にしない設計

テレワークで事業場外みなし労働時間制を使うための要件のひとつに、「情報通信機器が、使用者の指示により常時通信可能な状態におくこととされていないこと」があります（同ガイドライン p.8）。ガイドラインは、この要件を満たす例として、次の場合を挙げています。

「会社支給の携帯電話等を所持していても、その応答を行うか否か、又は折り返しのタイミングについて労働者において判断できる場合」（出典：厚生労働省「テレワークの適切な導入及び実施の推進のためのガイドライン」（令和3年3月25日）p.9）

この考え方を電話対応に当てはめると、設計のポイントは次の2つです。

• 転送先の社員に「必ず出る」ことを求めず、出られないときは電話代行や留守番電話に回る設計にする
• 折り返しの目安時間を決めたうえで、「いつ折り返すか」は本人が判断できるようにする

事業場外みなし労働時間制を使っていない会社でも、「常に電話に出なければならない」状態は、休憩や中抜け時間の扱いを曖昧にします。同じ設計にしておくと、労働時間の管理がしやすくなります。

労務・税務の最終的な判断は、社会保険労務士や税理士にご確認ください。本記事はガイドラインとFAQの記述を紹介するもので、個別の判断を示すものではありません。

7. 電話代行をテレワークで使うときの注意点

5章の判断表で電話代行が候補に挙がった場合も、導入してから「思っていたのと違う」とならないよう、テレワーク特有の注意点を押さえておきます。

• 対応は一次受付（名乗り・用件の聞き取り・事前に決めた案内・報告）が基本で、質問への回答やクレーム対応は含まれないことが多い
• 有人で対応するのは契約した受付時間内で、時間外は自動音声になることが多い。夜間や土日の電話をどうするかは別に決める
• 折り返しは自社で行う。通知を誰が見て、誰が折り返すかを決めないと、「誰かが折り返すだろう」という状態が残る
• 代表番号から転送する通話料は、電話代行の月額とは別に、回線の契約先へ支払う
• 報告先のチャットには相手の氏名や電話番号が流れるため、チャンネルを閲覧できる人の範囲を決めておく

電話代行そのものの一般的なデメリットと回避策は、「電話代行のデメリット8つと回避策」で詳しく解説しています。

8. 当社のファーストコールサービスをテレワークで使う場合

5章の判断表で「電話代行」または「併用」に当てはまった方に向けて、当社の受電代行サービス「ファーストコールサービス」をテレワークで使う場合の内容をご紹介します。

• ご契約ごとに専用の電話番号を発行し、今お使いの代表番号からその番号へ転送するだけで始められます。電話番号を変える必要はありません。
• 有人のオペレーターが御社名で名乗り、発信者の会社名・お名前・電話番号・折り返しの要否・ご用件を伺います。有人対応は平日9:00〜18:00で、時間外と土日祝は自動音声で営業時間をご案内します。
• 報告先は、Slack・Microsoft Teams・LINE WORKS・Chatwork・メールから選べます。通知先は固定で、個人別の振り分けは標準の対応に含まれません。
• ライトプランは月額9,000円（税抜）で、月50件まで対応します。51件目からは1件200円（税抜）です。営業電話も、オペレーターが対応したものは1件に数えます（誤接続や間違い電話など、対応が不要と判断したものは数えません）。
• 契約は1か月単位です。お申し込みはWebフォームとカード決済で完結し、書類の提出は必要ありません。法人向けのサービスです。
• 標準のライトプランは、御社名での名乗り・用件の聞き取り・事前に決めた定型のご案内・報告までが基本です。問い合わせへの回答やクレーム対応は含みません。
• 定型の質問への回答は、オプションの「スケジュール・FAQ回答プラス」（月額17,000円（税抜）から）で対応します。事前にお預かりした定型の質問への回答と、共有カレンダーを参照した空き状況のご案内までで、予約の確定は行いません。オプションをお選びの場合、月額基本料金はそのプランの金額に置き換わります。
• プライバシーマークを取得しています。

テレワークでの運用は、たとえば次の流れになります。

1. 1代表電話を専用番号へ転送する
2. 2通知先をチャットの専用チャンネルにし、在宅・出社を問わず全員が同じ場所で通知を見る
3. 3通知を見た担当者が「対応します」とリアクションし、折り返したら同じスレッドに完了を残す
4. 4時間外は自動音声で営業時間を案内し、翌営業日に折り返す

運用例の詳しい流れは、「テレワーク中の電話対応｜転送・留守電・電話代行の比較と運用例」で紹介しています。

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入電の分類から一緒に整理します。電話代行が合うかどうかわからない段階でも、お気軽にご相談ください。

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9. よくある質問

10. まとめ：「誰が受けるか」を仕組みで決める

• テレワークで電話だけが取り残されるのは、電話が場所と時間に縛られる連絡手段だから
• 放置すると、電話のための出社、私用スマホの負担、電話待機と時間外の労務リスク、取り逃しが起きる
• 解決策は転送・クラウドPBX・電話代行・電話を減らす運用の4つで、組み合わせて使ってよい
• 入電を「その場で回答が必要／折り返しで足りる／案内で済む」に分けて数えると、自社に合う方法が決まる
• 費用負担と労務のルールは、厚生労働省のガイドラインが挙げる項目に沿って規程で決める

テレワークの電話対応は、誰か一人の頑張りで回すものではありません。「誰が受けるか」「誰が折り返すか」を仕組みで決めておけば、出社する人も在宅の人も、同じ条件で働けるようになります。

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一次受付を外に出すかどうかから、一緒に整理します。

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参考情報（一次資料：国・官公庁・調査機関の公式資料）

• 総務省「令和7年通信利用動向調査の結果」（令和8年5月29日公表）
• 厚生労働省委託・日本テレワーク協会「令和7年度テレワークの労務管理等に関する総合実態調査【概要版】」（令和8年3月）
• 厚生労働省「テレワークの適切な導入及び実施の推進のためのガイドライン」（令和3年3月25日）
• 国税庁「在宅勤務に係る費用負担等に関するFAQ（源泉所得税関係）」（令和3年1月、令和8年4月1日更新）

参考情報（民間調査：事業者の調査リリース）

• 株式会社リンク「在宅勤務と電話対応に関する意識調査」（2022年1月21日）
• JCOM株式会社「中小企業の電話応対業務に関する調査」（2026年2月9日〜10日）