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AI電話対応と電話代行（受電代行）の違い｜人による対応が必要なケースとは

電話対応の効率化や人手不足の解消を目的に、AI電話対応や電話代行（受電代行）の導入を検討する企業が増えています。どちらも電話業務の負担を軽減できる一方、対応方法や得意とする業務には違いがあります。

AI電話対応は、AIが音声を認識して質問への回答や用件の聞き取りなどを自動で行う仕組みです。一方、電話代行はオペレーターが電話を受け、相手の状況に応じて柔軟に対応します。

では、AIと人による電話対応は、どのように使い分ければよいのでしょうか。本記事では、AI電話対応と電話代行の違いを比較し、人による対応が必要になりやすいケースやサービス選びのポイントを解説します。

1. 結論：AI電話対応は「定型的な電話」に強く、人の対応は「判断と感情が絡む電話」に強い

AI電話対応と電話代行（受電代行）は、どちらが優れているというものではありません。「AIか人か」は優劣ではなく、かかってくる電話の種類によって選ぶことが重要です。

定型的な問い合わせが大量に入る場合はAIが適しており、相手の感情や状況に応じた判断が求められる電話は人による対応が向いています。

AI電話対応は、営業時間や担当者の状況に左右されず、決められた内容を一定の品質で案内しやすい点が特徴です。予約受付や営業時間の案内、簡単な問い合わせなど、対応パターンがある程度決まっている電話と相性がよいでしょう。

一方、緊急の問い合わせやクレーム、新規顧客からの相談などは、相手の話を聞きながら状況を判断する必要があります。こうしたケースでは、会話の内容に応じて柔軟に対応できる人のほうがおすすめです。

本記事では、AI電話対応と電話代行の違いを整理しながら、以下の内容を解説します。

• AI電話対応と電話代行の違い
• 人による対応が必要になりやすいケース
• AIと人による電話対応を使い分ける考え方

2. AI電話対応とは？仕組みと3つの種類

AI電話対応とは、AIを活用して電話の受電や問い合わせ対応を自動化する仕組みです。相手の声を音声認識で文字や意味に変換し、内容を解析したうえで、AIが適切な回答を音声で返します。簡単にいえば、「電話を受ける・内容を理解する・回答する」という一連の流れをシステムが自動で行う仕組みです。

AI電話対応には、いくつかの種類があります。代表的なのが、従来型IVR、ボイスボット、AI搭載の電話自動応答サービスです。それぞれ自動化できる範囲や会話の柔軟性が異なります。

従来型IVRは、あらかじめ設定した選択肢に沿って電話を振り分ける方法です。一方、ボイスボットは相手が話した内容をAIが認識し、会話形式で対応できます。

AI搭載の電話自動応答サービスは、こうしたAIによる応答に加えて、受付内容の記録や担当者への通知などまで自動化できる場合があります。

なお、AI電話対応と電話代行（受電代行）の根本的な違いは「誰が電話に出るか」です。AI電話対応ではシステムが電話を受けて自動応答するのに対し、電話代行では人のオペレーターが電話を受けます。

この違いが、対応できる問い合わせの種類や柔軟性、導入目的を考えるうえで重要なポイントになります。

3. AI電話対応でできること・メリット

AI電話対応は、電話を受けるだけでなく、用件の聞き取りや担当者への振り分けまで自動化できるサービスがあります。対応内容はサービスによって異なりますが、定型的な問い合わせや一次受付などをAIに任せることで、電話業務の効率化につなげられます。

AI電話対応でできる代表的な業務は、以下のとおりです。

• 一次受付：電話を受け、問い合わせ内容や基本情報を確認する
• 用件の聞き取りとテキスト通知：相手の用件を聞き取り、内容をテキスト化して担当者へ通知する
• 担当者への振り分け：問い合わせ内容に応じて、適切な部署や担当者へ取り次ぐ
• 予約受付：来店や相談などの予約を電話で受け付け、必要な情報を記録する

AI電話対応には、電話業務を効率化しやすい複数のメリットがあります。特に、営業時間外の受付や電話が集中する時間帯への対応では、AIの特性を活かしやすいでしょう。

• 24時間365日対応できる
• 複数の電話が同時に着信しても対応しやすい
• 応対件数あたりのコストを抑えやすい
• 対応内容や受付記録を自動化できる

24時間365日の対応が可能なサービスであれば、営業時間外にかかってきた電話も受け付けられます。また、複数の電話に同時対応できる仕組みなら、繁忙時間帯の取りこぼし防止にも役立つでしょう。

さらに、対応内容をテキスト化して記録できるサービスでは、担当者が電話内容を改めて聞き直したり、手作業で記録したりする負担を減らせます。AI電話対応は、人による電話対応をすべて置き換えるものではなく、定型的な受付や情報収集を自動化し、人が対応すべき業務に集中しやすくする手段として活用できます。

4. AI電話対応の限界・デメリット

AI電話対応は、定型的な問い合わせや一次受付の自動化に適している一方、どのような電話にも対応できるわけではありません。音声認識や会話処理の仕組み上、聞き取りにくい音声や想定外の会話への対応には限界があります。導入を検討する際は、こうした特性を「対策すれば解決できる問題」だけでなく、AI電話対応に構造的に生じる制約として理解しておくことが大切です。

音声認識の精度が下がる場合がある

AI電話対応では、相手の発話を正しく認識できることが前提になります。しかし、周囲の騒音や電話回線の状態によっては、音声を正確に聞き取れない場合があるでしょう。

また、方言や独特の言い回し、早口での発話なども、認識の難しさにつながります。聞き取りを誤ると、その後の回答や担当者への取り次ぎにも影響するため、電話環境や顧客層によっては注意が必要です。

シナリオ外の会話に対応しにくい

AI電話対応は、あらかじめ設定した質問や回答、処理の流れに沿った電話と相性がよい仕組みです。そのため、複数の用件が一度に伝えられる電話や、想定していなかった質問には柔軟に対応しにくい場合があります。

たとえば、「予約を変更したい」という用件に加えて、料金や契約内容について質問されるケースでは、単純な受付処理だけでは完結しないことがあるでしょう。こうした状況では、人が会話の流れを整理しながら対応する必要が生じます。

感情や状況をくみ取った対応には限界がある

電話では、話している内容だけでなく、声のトーンや間、言葉の強さなどから相手の感情を読み取ることがあります。

特に、怒りや不安、困惑などが含まれる問い合わせでは、単に質問へ回答するだけでは十分な応対にならない場合があるでしょう。相手の状況を踏まえて言葉を選び、柔軟に対応する点では、人による電話対応に強みがあります。

機械対応に抵抗を感じる人もいる

AIによる自動応答そのものに抵抗を感じる発信者がいることも考慮する必要があります。特に、電話では人と直接話したいと考える顧客にとって、機械的な応答がストレスになる可能性があるでしょう。

顧客層によっては、AIとの会話に慣れておらず、途中で電話を切ってしまうケースも考えられます。そのため、AI電話対応の導入では、業務効率だけでなく、電話をかけてくる顧客がどのような人なのかも踏まえて判断することが重要です。

このように、AI電話対応には「設定を工夫すればすべて解決できる」というものではなく、音声を正確に認識すること、想定外の会話を理解すること、感情を踏まえて柔軟に対応することなどに構造的な難しさがあります。AIに任せる電話と、人が対応する電話を分けることが、現実的な運用につながります。

5. AI電話対応と電話代行（受電代行）の違いを6つの軸で比較

AI電話対応と電話代行（受電代行）は、どちらも電話業務の負担を減らす手段ですが、得意とする領域が異なります。AI電話対応は、従来型IVRより柔軟な会話ができ、有人対応より自動化しやすいという意味で、「IVRの安さと有人対応の柔軟性の中間」に位置付けられるサービスと考えると分かりやすいでしょう。

ただし、AIと人のどちらが優れているかではなく、電話の内容や求める対応品質によって適した方法は変わります。以下の6つの軸で比較すると、それぞれの特徴を整理しやすくなります。

コストについては、単純に「AIのほうが安い」と考えるのではなく、1件あたりの単価と、電話1本でどこまで対応を完了できるかを分けて考えることが重要です。

AI電話対応は、定型的な問い合わせを大量に処理する場合、1件あたりの対応コストを抑えやすい点がメリットです。一方、複雑な問い合わせやクレームでは、人による対応のほうが解決まで進めやすく、結果的な業務価値が高くなる場合があります。

料金はサービスや対応範囲によって大きく異なりますが、一般的な目安として、AI電話対応は月額数千円から、電話代行は月額数千円から数万円程度まで幅があります。基本料金だけでなく、対応件数や超過料金、オプションなどを含めて比較することが大切です。詳しい費用の内訳は電話代行の料金相場はいくら？費用体系と適正価格の見極め方でも解説しています。

つまり、AI電話対応は「安いから人より優れている」、電話代行は「人だからAIより優れている」という単純な関係ではありません。定型的な電話を効率よく処理するならAI、判断や感情への配慮が必要な電話なら人というように、電話の種類に応じて使い分けることが重要です。

6. 人による対応が必要なケース5つ

AI電話対応は、定型的な問い合わせや一次受付では大きな力を発揮します。一方で、電話の中には相手の感情や状況を読み取り、その場で判断する必要があるものもあります。

次の5つのケースに当てはまる電話が一定数ある場合は、AIだけに任せず、人による対応を残すことが重要です。

① クレーム・お叱りの一次対応

たとえば、商品やサービスへの不満を訴える電話では、最初の受け答えがその後の印象を大きく左右します。AIの場合、あらかじめ設定された謝罪や案内はできますが、相手の怒りの強さや不満の内容に合わせて言葉を変えることには限界があるでしょう。

人による対応なら、「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」といった謝意を伝えたうえで、相手の話を遮らずに聞くことができます。状況に応じて担当者へ引き継ぐなど、初動から柔軟に対応できる点も人の強みです。クレームの初期対応がかみ合わないと、問題が二次クレームへ発展する可能性もあるため、特に慎重な対応が求められます。

② 緊急対応が必要な電話

「至急対応してほしい」「トラブルが発生した」といった電話では、単にキーワードを拾うだけではなく、実際にどの程度切迫しているのかを判断する必要があります。たとえば、同じ「故障」という言葉でも、業務が完全に停止しているケースと、一部の機能だけが使えないケースでは必要な対応が異なります。

AIでは、設定された条件に基づいて担当部署へ振り分けることが可能です。しかし、発信者の説明が曖昧だったり、複数の事情が絡んでいたりすると、緊急度を正確に判断できない場合があります。

人であれば、会話の中で「現在どのような状態なのか」「いつまでに対応が必要なのか」などを確認し、状況に応じて優先順位を判断できます。緊急性の高い電話ほど、単純な受付ではなく、状況把握と判断まで含めた対応が重要です。

③ 新規顧客・取引先からの初めての電話

新規顧客や初めて問い合わせる取引先からの電話では、電話口での対応そのものが会社の第一印象につながります。問い合わせ内容だけでなく、「丁寧に対応してもらえた」「安心して相談できそう」と感じてもらえるかどうかも重要です。

AIの場合、問い合わせを効率よく受け付けられる一方で、発信者が求めている情報を十分に提供できないと、電話を切られてしまう可能性があります。特に、相談内容がまだ明確になっていない新規顧客の場合、決められた選択肢だけではニーズを拾いきれないことがあるでしょう。

人による対応なら、相手の話を聞きながら質問の意図を整理し、必要に応じて担当者へつなぐことができます。初回の電話で適切に対応できれば、問い合わせを商談や契約につなげるきっかけにもなります。

④ 用件が複雑・複数ある電話

「契約内容について確認したい」「先日の件について変更したい」といった電話では、1回の通話で複数の用件が出てくることがあります。発信者自身が要点を整理できていない場合もあり、途中で話が変わったり、言い直したりするケースも珍しくありません。

AIは設定された質問に沿って情報を収集することは得意ですが、複数の用件が混ざると処理が複雑になります。質問に対する回答が途中で変わった場合や、最初の話題に戻った場合などは、適切に整理できない可能性があるでしょう。

人による対応なら、「先ほどのお話は○○についてですね」と内容を要約しながら確認できます。相手の話を聞き直したり、優先順位を整理したりしながら会話を進められるため、複雑な問い合わせにも柔軟に対応できます。

⑤ 顧客層がAI対話に不慣れな場合

高齢者を中心とする顧客層では、AIとの音声対話に慣れていない人が多い場合があります。また、士業や医療など、電話での丁寧なコミュニケーションそのものが信頼につながりやすい業種では、機械的な応答が顧客の心理的な負担になることも考えられるでしょう。

AI電話対応では、質問に対して発話で答える形式に慣れていない人が戸惑ったり、何を話せばよいのか分からなくなったりする可能性があります。その結果、途中で電話を切ってしまえば、本来受け付けられたはずの問い合わせを逃すことにもつながります。

人による対応なら、相手の話すペースに合わせたり、質問を別の言葉で言い換えたりできるでしょう。発信者が困っている様子を察して会話を進めることもできるため、丁寧さが求められる業種では人による対応が適しています。

以上の5つに共通するのは、電話の内容だけでなく、相手の感情や状況を踏まえた判断が必要になることです。すべての電話を人が受ける必要はありませんが、こうした電話が一定数発生する企業では、AIだけに一本化すると対応品質や顧客満足度に影響する可能性があります。

そのため、5つのケースのうち1つでも該当する電話が一定数あるなら、その電話については人による対応を残すという考え方が、AI電話対応と電話代行を使い分ける際の一つの判断基準になります。

7. 「AIか人か」ではなく使い分けで考える：電話の棚卸しのすすめ

AI電話対応を導入する際は、「AIにするか、人に任せるか」を最初から決める必要はありません。まずは自社にどのような電話が、どれくらいかかってきているのかを「種類×件数」で棚卸しすることが重要です。

電話の種類を整理すると、定型的な問い合わせが多いのか、クレームや緊急対応が多いのかなど、自社に合った電話対応の形が見えてきます。特に、最初からすべてをAI化するのではなく、まず人による対応で必要な品質を確保し、そのうえでAI化できる業務を切り出すという順序が現実的です。

たとえば、1か月に100件の電話があり、そのうち50件が営業時間や料金などの定型的な問い合わせ、20件が営業電話、10件が注文、10件がクレーム、10件が新規顧客からの相談だったとしましょう。

この場合、100件すべてをAIに任せるのではなく、定型的な問い合わせや営業電話など、比較的ルール化しやすい部分から自動化を検討できます。一方、クレームや新規顧客からの相談は、人が対応する領域として残します。

このように電話を分類すると、「AIを導入するかどうか」ではなく、「どの電話をAIに任せると効果が高いか」という視点で判断できるでしょう。

また、AIと人を組み合わせるハイブリッド運用も有効です。たとえば、AIが最初に電話を受けて用件を確認し、定型的な問い合わせにはそのまま回答します。回答が難しい場合やクレーム、緊急性の高い電話などは、人のオペレーターへエスカレーションします。

この方法なら、AIによる効率化と、人による柔軟な対応の両立が可能です。特に、AIへの切り替えによって対応品質が低下するリスクを抑えながら、段階的に自動化を進められる点がメリットです。

まずは現在の電話対応を記録し、「電話の種類・件数・対応時間・対応の難しさ」を整理してみましょう。そのうえで、人による対応が必要な電話の品質を確保しながら、定型業務からAI化を検討することが、無理のない導入につながります。

8. 人による電話対応を外注するなら：アップデートサポートの受電代行

人による対応が必要な電話が多いと分かっても、社内の担当者だけで受電業務を続けるのが難しいケースがあります。そのような場合は、電話代行（受電代行）を利用して、電話対応そのものを外部に任せる方法があります。

アップデートサポートの受電代行は、人による柔軟な電話対応を維持しながら、社内の受電負担を減らしたい企業向けのサービスです。AI電話対応では難しい、相手の状況を踏まえた一次対応を外部に任せられる点が特徴です。

研修を受けたオペレーターが一次対応

アップデートサポートでは、研修を受けたオペレーターが電話を受け、あらかじめ設定した内容に沿って一次対応を行います。

電話を受けた際には、相手の会社名や氏名、用件などを確認し、必要な情報を整理したうえで担当者へつなぐことが可能です。社内担当者がすべての電話に直接対応する必要がなくなるため、本来の業務に集中しやすくなります。

Slack・Teamsなどへ受電内容を通知

受電した内容は、SlackやTeamsなど、社内で利用しているツールへ通知する運用にも対応できます。

電話を受けたことだけでなく、発信者や用件などの情報を社内で共有できれば、担当者が電話のために常に待機する必要がありません。通知を確認したうえで、必要な案件だけ折り返すといった運用も可能です。

緊急時は指定キーワードをもとに判断して連絡

緊急性のある電話については、あらかじめ指定したキーワードなどを基準にオペレーターが判断し、必要に応じて担当者へ連絡する運用もできます。

たとえば、「システム障害」「至急」「事故」など、自社で緊急対応が必要と判断する言葉を設定しておけば、通常の受電と緊急性の高い電話を分けて対応できます。単に電話内容を記録するだけでなく、緊急度に応じて人が判断する点は、人による受電代行を利用するメリットの一つです。

AI電話対応と受電代行を使い分ける

AI電話対応は、定型的な問い合わせを大量に処理したい場合や、24時間の自動受付を実現したい場合に適しています。一方、クレームや緊急対応、新規顧客からの相談など、状況に応じた判断が必要な電話では、人による対応が向いています。

そのため、すべての電話をAIまたは人のどちらかに統一する必要はありません。定型的な電話をAIに任せ、判断が必要な電話を受電代行のオペレーターが対応するなど、業務内容に応じて使い分ける方法もあります。

なお、受電代行サービスを比較する際は、単純な料金だけでなく、対応範囲やオペレーターの教育体制、通知方法、緊急時の連絡体制まで確認することが重要です。

実際の導入企業からは、「電話対応を任せることで本来の業務に集中しやすくなった」と感じるケースがあるなど、社内の受電負担を軽減できたという実感につながることがあります。ただし、必要な対応範囲や電話件数は企業によって異なるため、自社の運用に合うかを確認したうえで導入を検討するとよいでしょう。

9. AI電話対応・電話代行を選ぶときの比較検討ポイント

AI電話対応と電話代行は、それぞれ得意とする電話対応が異なります。導入を検討する際は、料金だけで判断せず、自社にかかってくる電話の種類や求める対応品質に合うかを確認しましょう。

AI電話対応を選ぶ場合は、以下のポイントを確認します。

• 音声認識の精度：実際の利用環境で正しく聞き取れるか、トライアルで確認する
• シナリオ設定の自由度：自社の問い合わせ内容に合わせて会話や分岐を設定できるか確認する
• 人へのエスカレーション：AIで対応できない電話を、オペレーターへスムーズに引き継げるか確認する

電話代行を選ぶ場合は、オペレーターの対応品質や、受電後の情報共有方法を確認することが大切です。

• オペレーターの品質：研修体制や対応実績を確認する
• 通知方法：メールやチャットなど、自社が確認しやすい方法に対応しているか確認する
• 対応可能な業務範囲：一次受付だけでなく、予約や問い合わせなど必要な業務を任せられるか確認する

電話代行の選び方については、対応範囲や料金、契約条件なども含めて比較する必要があります。詳しい選定ポイントは電話代行の選び方｜失敗しないための7つの比較ポイントとチェックリストもあわせてご覧ください。

10. AI電話対応に関するよくある質問

AI電話対応と電話代行の違いや、どちらを選ぶべきかについて、よくある質問をまとめます。料金だけでなく、対応内容や時間、AIと人の使い分けも含めて確認しましょう。

11. まとめ：AIに任せる電話と人に任せる電話を見極めよう

AI電話対応と電話代行（受電代行）は、どちらが優れているというものではありません。自社にかかってくる電話の種類や件数、求められる対応品質に応じて、AIと人を使い分けることが重要です。

本記事では、対応の柔軟性・聞き取りの正確さ・感情やクレームへの対応力・対応時間・コスト・導入や運用の手間という6つの軸から、それぞれの特徴を比較しました。AIは定型的な問い合わせや大量の受電、時間外対応に適している一方、人による対応は状況に応じた判断や柔軟なコミュニケーションを得意とします。

特に、クレーム・緊急対応・新規顧客からの電話・複雑な用件・AI対話に不慣れな顧客からの電話は、人による対応を残しておきたいケースです。すべての電話をAIへ移行するのではなく、電話を種類ごとに棚卸しし、AI向きと人向きに仕分けることが、対応品質と業務効率の両立につながります。

「人による対応は必要だが、社内の担当者だけでは電話を受けきれない」という場合は、受電代行を活用する方法もあります。電話対応の品質を維持しながら社内の負担を減らしたい方は、まずは受電代行の無料相談で、自社の電話件数や対応内容に合った運用方法を確認してみるとよいでしょう。

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