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自治体向けボイスボットとは？導入メリットと失敗しない選び方を解説

自治体向けボイスボットとは、住民からの電話に自動音声で応答し、よくある質問への案内や担当窓口への振り分けを行う仕組みです。電話が集中しやすい代表番号まわりの負担をやわらげたいとき、かなり現実的な選択肢になってきました。

役所への電話は、住民にとって「今すぐ確認したい」ものが少なくありません。ごみの分別、住民票、税、保険、証明書、選挙。内容は幅広いのに、受ける側の人数には限りがあります。すると、午前中や繁忙期は電話が重なり、職員は取次ぎで手を止め、住民はつながるまで待つことになる。よくある光景ですね。

そこで注目されているのが、電話の入口を整える考え方です。ボイスボットは、定型的な問い合わせを自動で受けたり、用件に応じて担当窓口へ振り分けたりできます。ただし、全部をAIに任せる前提ではありません。個別判断が必要な相談や、本人確認を要する内容は人が受ける。こうした役割分担を前提に進めるほうが、自治体の運用にはなじみやすいです。

この記事では、自治体向けボイスボットの基本、導入が進む背景、IVRとの違い、導入メリット、他自治体の公表事例、比較の見方までを一通り整理していきます。

1. 自治体向けボイスボットとは

ボイスボットとは、電話の相手が話した内容を聞き取り、質問への案内や担当窓口への振り分けを行う音声対応の仕組みです。

自治体で使う場合のポイントは、代表電話の一次受付を少し軽くできることにあります。たとえば「住民票はどこですか」「ごみの出し方を知りたい」「納税証明はどう取れますか」といった定型的な問い合わせを、最初の段階で整理しやすくなります。

一方で、制度の例外判断が必要な相談、個別事情の聞き取りが長くなる問い合わせ、本人確認を伴う内容まで、すべて自動化するのは現実的ではありません。だからこそ、AIで対応する範囲と、人が受ける範囲を分けて考えることが大切です。

このあと詳しく見ていきますが、自治体向けボイスボットは「人の対応を置き換える仕組み」というより、「人が本当に対応すべき電話に集中しやすくする仕組み」と捉えるとわかりやすいのではないでしょうか。

2. 自治体で電話対応の見直しが進む背景

自治体で電話対応の見直しが進んでいる背景には、住民接点の改善と、限られた人員で業務を回す必要性の高まりがあります。

総務省の「自治体DXの推進」では、第5.1版の自治体DX推進計画が示されており、住民目線でのデジタル活用や、フロントヤード改革の推進が整理されています。窓口だけでなく、電話の入口を見直す動きも、この流れの中で理解しやすいです。

総務省の「自治体におけるAI活用・導入ガイドブック＜導入手順編＞（第4版）」でも、AI活用の対象として音声認識が位置づけられています。つまり、自治体のAI活用はチャットや文書だけの話ではなく、電話のような音声接点も十分に対象になっているわけです。

加えて、人口減少や高齢化が進む中では、少ない人手で住民接点を維持する工夫が欠かせません。電話の負担は、総務課だけにとどまりません。取次ぎが増えれば各課の作業も止まるし、折り返しが積み上がれば、そのぶん別の業務が後ろにずれていきます。だからこそ「電話を誰が取るか」ではなく、「どう受けるか」を見直す自治体が増えています。

自治体全体の電話対応DXを広く見たい方は、関連記事「自治体の電話対応DXとは？代表電話の課題とAI・有人連携による解決策」もあわせて読むと整理しやすくなります。

3. ボイスボットの仕組みと、IVR・チャットボットとの違い

ボイスボットは、電話で受けた用件を聞き取り、質問に答えるか、適切な窓口へつなぐ仕組みです。ざっくり言えば、電話の入口で「何の用件か」を整理してくれる役割ですね。

基本的な流れは次の通りです。

基本的な流れ

• 住民が代表電話などにかける
• 自動音声が用件を確認する
• 話した内容をもとに質問の意図を整理する
• よくある質問ならその場で案内する
• 個別対応が必要なら担当窓口や有人対応へつなぐ

IVR・チャットボットとの違い

ここで混同されやすいのが、IVRやチャットボットとの違いです。それぞれの位置づけを整理すると、次のようになります。

4. 自治体がボイスボットを導入するメリット

ボイスボットのメリットは、職員の負担を減らすことだけではありません。住民にとってのつながりやすさと、行政側の回しやすさを同時に整えやすい点にあります。

職員側のメリット

• 代表電話の取次ぎや定型案内を減らしやすい
• 電話が鳴るたびに手を止める回数を抑えやすい
• 繁忙期でも、よくある問い合わせを分散しやすい
• 案内品質のばらつきを小さくしやすい

たとえば、午前中に電話が立て続けに入る時間帯。ひとつひとつは短くても、5回、10回と続けば、書類確認や窓口対応の流れは簡単に切れます。こうした中断の積み重ねを減らせるのは大きいです。

住民側のメリット

• つながりやすさの改善が期待できる
• 待ち時間を減らしやすい
• 閉庁時間外でも一定の案内を受けやすい
• どこに聞けばよいかわからないときの入口になりやすい

住民からすると、「ひとまずつながる」「その場で行き先がわかる」だけでも安心感があります。特に、Webより電話のほうが使いやすい方にとっては、電話でスムーズに案内を受けられること自体が大きな助けになります。

電話だからこその使いやすさ

デジタル化というと、アプリやWeb手続きの話が中心になりがちです。ただ、電話はもっと日常に近い手段です。スマホの操作が得意でなくても、代表番号に電話をかけること自体は難しくない。そう考えると、ボイスボットは「デジタル化しながら、使いやすさも残しやすい仕組み」と言えそうです。

5. 【業務別】向いている業務・向きにくい業務

以下は、各自治体や関連事業者の公表資料・取材記事をもとに整理した内容です。特定サービスの導入実績を示すものではありません。

結論から言うと、ボイスボットが向いているのは「件数が多く、質問パターンがある程度決まっていて、入口で整理しやすい業務」です。逆に、個別事情の確認が長くなる相談や、制度解釈の判断が必要な内容は、人が直接対応するほうが適しています。

他自治体の参考事例

• ごみ分別・収集案内：守口市では、ごみ分別に関するAI電話相談の実証が公表されています。24時間365日対応や待ち時間なく接続できる仕組みとして案内されています（守口市関連の公表資料）
• 税・国保の定型問い合わせ：吹田市の国民健康保険課に関する取材記事では、実証により受電45％削減、月約50時間の業務削減につながったと紹介されています（吹田市関連の取材記事）
• 証明書・手続き案内：京都市の区役所・支所で行われたIVR試験導入では、電話の約36％がSMS送信で完結し、約33％が目的窓口への自動転送で完結したと公表されています。約7割が電話交換手を介さずに完了した計算です（京都オープンラボ「区役所・支所における自動音声応答（IVR）電話サービスの試験導入」）
• 督促などの発信業務：尼崎市の水道料金未納者向け自動架電事例では、公表事例として、架電を受けた方の約30％が数日中に納付し、督促状の郵送コストが約30％削減されたと紹介されています（尼崎市関連の公表事例）

不向きな業務

• 本人確認を厳密に要する手続き
• 個別事情の聞き取りが長くなる相談
• 制度解釈や例外判断をその場で要する問い合わせ
• 苦情対応や感情的な配慮が重要なケース

全部を置き換えるのではなく、定型問い合わせから始める。この進め方がいちばんきれいです。

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6. 導入前に知っておきたい注意点

ボイスボットは便利ですが、入れたら自然に回り始める仕組みではありません。導入前に見ておきたい注意点があります。

（1）完全自動で回す前提にしない

聞き取りづらい問い合わせ、個別事情の強い相談、本人確認が絡む内容は、人へ引き継ぐ前提で設計したほうが安全です。ここを無理に自動化すると、かえって現場が疲弊します。

（2）FAQと振り分けルールが土台になる

導入前に、よくある質問、部署一覧、専用番号、閉庁時間帯の案内方針を整理しておく必要があります。準備は地味ですが、ここが曖昧だと運用開始後に詰まりやすいです。

（3）導入後の見直しが前提になる

実際に使い始めると、住民の言い回しは想像より幅があります。「この聞き方が多い」「ここで迷いやすい」といった気づきをもとに、案内文やルールを調整していくことが大切です。

（4）セキュリティと個人情報の確認は必須

• 通話データの保存方針
• 個人情報の取り扱いルール
• 認証取得状況
• アクセス権限の整理
• 委託先との責任分界

このあたりは後回しにせず、比較検討の初期段階から確認しておくことが大切です。

7. 失敗しない選び方【5つの比較軸】

ボイスボットを選ぶときは、機能の数だけで比較するのではなく、現場で無理なく運用できるかという視点で見ることが大切です。少なくとも、次の5点は確認しておきたいポイントです。

比較軸① 有人対応との連携

AIで完結しない問い合わせを、どこへ、どうつなぐのか。最後の受け皿が曖昧だと、住民も職員も迷います。

比較軸② 既存の代表電話番号を活かせるか

すでに周知されている代表番号をそのまま使えるなら、住民への案内負担を抑えやすくなります。自治体ではかなり大きなポイントです。

比較軸③ 小さく始められるか

最初から全庁展開ではなく、ごみ、税、国保、証明書案内など件数の多い業務から始められるか。ここが現実的な比較軸になります。

比較軸④ 料金体系がわかりやすいか

初期費用、月額費用、オプション費用の境目が見えにくいと、検討しづらくなります。

比較軸⑤ 導入後のサポートがあるか

運用開始後にFAQや振り分けルールを見直せるか。導入時だけでなく、その後の改善まで支援があるかは見落とせません。

人的手段との違いも整理しておく

どれが一番よいかではなく、どこまでを人が受け、どこからを仕組みで支えるか。この切り分けが先です。

8. 株式会社アップデートサポートの自治体向けAIボイスボット

株式会社アップデートサポートの自治体向けAIボイスボットは、前章で整理した比較ポイントを踏まえて検討しやすいサービスのひとつです。特徴は、AIによる一次対応と、必要に応じた有人対応を組み合わせたハイブリッド型となっています。

定型的な問い合わせはAIが受け止めつつ、個別判断が必要な内容はオペレーターが対応する体制を前提としているため、自治体としても運用のイメージを持ちやすくなります。

特徴

• AIによる一次対応と、必要に応じた有人対応を組み合わせたハイブリッド型
• 住民が電話口で用件を伝えることで、内容に応じた案内や窓口振り分けにつなげる仕組み
• 既存の代表電話番号を活かしたまま、転送設定で導入しやすい想定
• 導入後も、対応履歴を見ながら案内内容や運用方法を改善していく前提

当社の自治体向けAIボイスボットは、電話機のボタン操作を前提にした案内ではなく、住民が話した内容に応じて、必要な案内や適切な窓口への接続につなげていく考え方です。代表電話の入口を、今の運用を活かしながら整えていきたい場合に、取り入れやすい形と考えています。

導入までの流れ

導入までの流れは、次のような流れで進める想定です。

• ヒアリング・見積もり
• 設定・試験運用
• 本稼働

導入までの目安は約1か月ですが、対象とする業務の範囲や設定項目数によって前後する場合があります。

費用の目安

当社の自治体向けAIボイスボットでは、初期費用12万円程度をひとつの目安としています。ただし、実際には設定項目数や対象業務の内容によって変動するため、最終的には個別見積もりでご確認いただく前提です。

ご検討の際は、たとえば次のような点を見ておくと、比較しやすくなります。

• 初期設定の範囲に何が含まれるか
• 月額費用にどこまでの支援が含まれるか
• 追加設定や調整が発生する場合の考え方

導入後の運用

当社では、導入して終わりではなく、運用を見ながら少しずつ整えていく進め方を想定しています。導入後は月1回の定例会を設け、対応履歴を共有しながら、改善点を確認していく流れです。

定例会では、たとえば次のような視点で見直しを進めていきます。

• どの問い合わせが多かったか
• どこで案内が迷いやすかったか
• 人につないだほうがよい内容は何か
• 案内文や振り分け方をどう調整するか

実際の問い合わせ内容を振り返りながら、案内の精度や運用の流れを少しずつ整えていく形です。

情報管理体制

当社では、自治体での導入検討にあたって安心してご相談いただけるよう、情報管理体制の整備も進めています。取得している認証は次の通りです。

• ISMS
• プライバシーマーク（Pマーク）

自治体向けの運用を考えるうえでは、機能面だけでなく、こうした情報管理体制もあわせて確認しておきたいポイントと考えています。

検討時の見方

現在、当社では複数の自治体にご提案中です。そのうえで大切なのは、導入実績の見え方だけで判断するのではなく、自庁の電話対応に合うかどうかという視点で見ていくことだと考えています。

たとえば、次のような観点で整理すると、比較検討を進めやすくなります。

• 定型問い合わせをどこまで一次対応にのせたいか
• 個別判断が必要な内容を、どこで有人対応へつなぐか
• 既存の代表電話番号を活かしたいか
• 導入後も改善を続けられる体制があるか

当社としても、こうした点を一つずつ整理しながら、各自治体の運用に合う形を検討していくことが大切だと考えています。

9. よくある質問（FAQ）

10. まとめ

自治体向けボイスボットは、代表電話の負担軽減や、住民のつながりやすさ改善を考えるうえで、有力な選択肢のひとつです。ただし、大切なのは「AIを入れること」そのものではありません。どの業務を対象にし、どこまでを自動で受け、どこからを人が受けるか。この整理のほうが先です。

特に見ておきたいのは、次の5点です。

この記事の要点

• 有人対応との連携
• 既存番号を活かせるか
• 小さく始められるか
• 料金体系の明確さ
• 導入後サポートの有無

もし、まだ方向性が固まっていない段階でも問題ありません。「うちの自治体なら何から始めるべきか」「人で受けるべき業務はどこか」そんな整理から入るほうが、結果的に判断しやすくなることが多いです。

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参考情報

• 総務省「自治体DXの推進」
• 総務省「『自治体におけるAI活用・導入ガイドブック＜導入手順編＞（第4版）』の公表」
• 京都オープンラボ「区役所・支所における自動音声応答（IVR）電話サービスの試験導入」
• 守口市関連の公表資料
• 吹田市関連の取材記事
• 尼崎市関連の公表事例