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役所の電話がつながらない4つの原因と自治体側の対策

「何度かけても話し中」「呼び出し音が鳴り続けるだけ」。役所の電話がつながらないという声は、住民からも、受ける側の職員からも上がります。

回線を増やせば解決しそうに見えますが、つながらない理由は1つではありません。原因によって効く対策が違うため、まず原因を切り分けるところから始める必要があります。

本記事では、自治体が公開している応答率のデータや公式サイトの案内をもとに、つながらない原因を4つに分け、自治体側が取れる対策を3つの層で整理します。

1. 結論：役所の電話がつながらない原因は4つあり、回線を増やすだけでは解決しにくい

役所の電話がつながらない原因は、「回線がふさがっている」「受ける人が足りない」「担当課に届かない」「受付時間外」の4つに分かれます。電話は通知書の発送直後や休み明けの午前に集中し、その山に合わせて回線と人を常に確保しておくのは、費用の面で現実的ではありません（編集部の見解）。そのため自治体側の対策は、「入電を減らす」「受ける量を増やす」「つながらなかった人を取りこぼさない」の3層で組み立てます。

数値を1つだけ挙げます。大阪市の区役所代表電話の応答率は、令和5年度で87.86%でした（大阪市 広聴年報）。件数と推移は3-1で扱います。なお、この入電件数に、話し中で着信しなかった電話が含まれるかどうかは、資料からは判断できません。

4つの原因と、住民から見える症状、庁内で起きていること、効く対策を1枚にまとめると次のとおりです。

原因の詳しい説明は2章、対策は5〜7章で扱います。

本記事は「つながらない」の原因と対策の全体像に絞ります。取次ぎの自動化は自治体の電話取次ぎ業務を自動化する方法と導入8ステップ、自動応答の種類と費用は自治体の電話自動応答とは？、コールセンター委託の費用は自治体のコールセンター委託とAI活用の費用・特徴を比較、AI電話の仕組みは自治体のAI電話対応とは？でそれぞれ解説しています。

2. 役所の電話が「つながらない」4つの原因｜住民から見た症状と庁内で起きていること

役所の電話がつながらない状態とは、話し中になる、呼び出し音のまま応答されない、担当課に届かない、受付時間外で音声案内になる、のいずれかで用件を伝えられないことです。

本章の「症状→原因」の対応は、用語の定義と自治体の公開資料をもとに編集部が整理したもので、公的な分類ではありません。

用語を1つ補足します。電話回線の契約では、同時に通話できる数を「チャネル数」と呼びます。自治体の仕様書では「回線」と書かれることも多いため、本記事では同時に通話できる数の意味で、まとめて「回線」と呼びます。

2-1. ずっと話し中になる（回線がふさがっている）

電話が同時に何本つながるかは、電話番号の数ではなく、同時に通話できる数で上限が決まります。上限まで使われている間にかかってきた電話は、話し中になります。

日本コンタクトセンター協会（CCAJ）の用語集は、この状態を「オーバーフロー」と呼び、「電話回線にコールが集中して、コールが溢れること。あふれ呼ともいう。」と定義しています。容量が足りずにつながらない割合は「呼損率」で、「通信回線や交換設備等の容量不足によって、通信または通話がつながらない割合。」とされています。話し中とは、電話が回線からあふれた状態のことです。

回線の数は、外線への転送にも関わります。赤磐市の代表電話交換業務委託仕様書（履行期間 令和6年1月1日〜令和7年11月30日）は、「赤磐市代表電話で受電している全ての回線（現行ひかり 24 回線）」を受託者側で受電できるようにしたうえで、「受託者は余裕を持った転送用の回線及びチャンネル数を確保すること」と求めています。転送にも回線を使うため、受ける分だけでなく、転送に使う分の余裕も要る、と読めます。

話し中には、通信事業者の網の側で起きるものと、庁内の交換機の側で起きるものがあり、前者は庁内の記録に残らない場合があります（編集部の整理）。話し中の記録を取得できるかどうかは、契約中の通信事業者や交換機の保守事業者に確認してください。

なお、回線の障害や災害時の通信の集中でも話し中や不通になりますが、本記事では平常時の混雑を扱います。

2-2. 呼び出し音や音声案内のまま応答されない（受ける人が足りない）

回線が空いていても、受ける交換手や職員が全員通話中なら、電話は応答を待つ状態になります。住民から見ると、呼び出し音や音声案内が続くだけで、誰も出ない状態です。

CCAJ用語集では、この電話を「待ち呼」と呼び、「応答可能なコミュニケーターがいないため、交換機内で音声ガイダンスなどを流して応答を待っている呼」と定義しています。待ちきれずに住民が切ってしまった電話は「放棄呼」で、「応答前に顧客から電話を切断された呼のこと」です。

吹田市は公式サイトのよくある質問で、代表電話について「代表電話に着信した順に電話交換手が担当室課へ電話をお繋ぎしております」と説明したうえで、「税や保険の納付書発送直後などの繁忙期や、連休明けの午前中では電話がつながりにくい状態となり、御迷惑をおかけしています」と案内しています。

2-3. 代表にはつながるが担当課に届かない（転送先が話し中・不在）

代表電話や一次受けの窓口は応答しても、転送先の課が通話中だったり、担当者が離席中や窓口対応中だったりすると、用件は伝わりません。住民には「たらい回しにされた」「結局つながらなかった」と映ります。

この構造と対策は自治体の電話取次ぎ業務を自動化する方法と導入8ステップで詳しく扱っています。

2-4. 受付時間外で音声案内になる

開庁時間や電話の受付時間の外にかけると、音声案内が流れて用件を伝えられません。受付時間の短縮と時間外の案内は、7-3でまとめて扱います。

補足：混雑時に、アナウンスのあと電話が切れる例

西宮市はマイナンバーカードの問い合わせについて、「『サービス品質向上のため、会話を録音させていただきます』のアナウンス後、回線が混み合っている場合、そのまま電話が切れてしまうことがあります」と案内しています。住民には「つながったのに切られた」と見える状態です。4つの原因のどれに当たるかは資料から分からないため、本記事では2-1・2-2のどちらにも分類していません。

3. 役所の電話はいつ・どれくらいつながらないのか｜応答率の公開データ

「つながらない」の程度を数字で示せる資料は多くありません。ここでは、応答率を公表している自治体の数値と、電話が集中する時期について自治体自身が書いている記述を、出典つきで並べます。予算要求や住民への説明に使えるよう、定義の違いもあわせて記載しました。

3-1. 応答率を公表している自治体の数値

この表を読むときの注意点が4つあります。

• 「応答率」と「不応答率」は向きが逆の指標です。分母や、話し中を含むかどうかといった定義は各資料に明記がないため、横に並べて優劣を比べることはできません
• 大阪市の応答率の上昇は、入電件数の減少や体制の変更を含んだ結果です。資料に理由の記載はなく、特定の対策の効果とは言えません
• 国勢調査のコールセンターは、単発の業務のために設けられた専用の窓口で、自治体の代表電話ではありません。規模と波の参考として載せています
• 倉敷市の年間平均の算出方法は、ページに記載がありません。表には市の公表値をそのまま載せています

3-2. 電話が集中する時期と時間帯（自治体公式の記述）

混み合う時期と時間帯は、各自治体が公式サイトで自ら案内しています。原文のまま並べます。

電話の混雑は、通知書の発送と連動します。新宿区は国民健康保険料の納入通知書を「令和8年6月12日（金）に発送します」とし、同じページで「電話でのお問い合わせにつきましても、大変つながりにくい状況になる可能性がございます」と事前に知らせています。大阪市も、6月上旬に送付する市民税・府民税の納税通知書のページで、「お電話が大変混み合い、お電話が繋がりにくいことや、通常より対応にお時間をいただきお待たせすることがあります」と案内しています。

自治体ではありませんが、日本年金機構は「お手元に通知書が届いてから5日間程度は、電話が集中するためつながりにくくなります」と、混み合う期間まで示しています。

実際の着信データとしては、平成27年国勢調査のコールセンターの記録があります。土日も開設していたコールセンターで、「一日のうち９〜11時台、13〜17時台に着信のピーク」があり、「月曜日及び土曜日に着信が多い」と報告されています。役所の電話ではなく、席の配置にも左右される値のため、時間帯別の応答率までは本記事では取り上げません。

ここから言えるのは、電話が集中する時期は事前に予測できる、ということです。だからこそ、発送日に合わせて事前の告知、よくある質問、臨時の受け皿を準備できます（編集部の見解）。具体的な方法は5章以降で扱います。

3-3. 需要が急増すると何が起きるか（倉敷市の令和3年5月）

倉敷市コールセンターの不応答率は、令和3年5月に89.70%、6月に20.50%まで上がりました。市は「令和3年5月・6月は、新型コロナウイルスワクチン接種予約受付業務が加わり、着信総数が急激に増加したため、応答率が低下。」と注記しています。

同じ5月の平均応答時間は24秒でした。市の目標は8秒以内なので、目標の3倍に悪化したことになります。ただ、不応答率ほどの変化幅ではありません。

平均応答時間は、一般に応答できた電話を対象に計算される指標です（市の資料に算出方法の記載はありません）。そのため、つながらなかった電話の多さは表れにくくなります。応答時間だけでなく、応答率や不応答率とあわせて見る必要があります（編集部の見解）。

なお、同市の目標値は、令和5年度以前の表では「不応答率5%未満」、令和6年度以降は「不応答率10%未満」となっています。

4. まず現状を測る｜「つながらなさ」を数値にする3つの指標

対策を選ぶ前に、いまどの程度つながっていないのかを数値で押さえます。どこで詰まっているかによって、効く対策が変わるためです。使う指標は次の3つです。

指標とは別に、確認しておきたいことが2つあります。話し中で着信に至らなかった電話の数を取得できるか、そして外線への転送や職員の発信が回線をどの程度使っているかです。契約中の通信事業者や交換機の保守事業者に問い合わせてください。取得できるかどうかは、契約や機器によって異なります。

総務省の「自治体フロントヤード改革推進手順書【第1.1版】」（令和8年5月29日）も、電話対応の効率化（4.3.2）を現状分析から始めています。現状分析の方法として「部署別に内線・外線の受電件数や対応に要した時間等を調査することで、電話対応によって負荷がかかっている部署を特定し」と書き、仕様を検討する項目に「利用する回線数・回線の振り分け方」「サービス品質に関する要件（例 ３コール内で応答した割合）」を、稼働後の対応に「回線数の調整」「転送フローの見直し」を挙げています。

目標値の置き方は、倉敷市が参考になります。同市は「不応答率10%未満」「平均応答時間8秒以内」「CC回答率80%以上」「利用者満足度80%以上」を掲げ、月ごとの実績を公表しています。数値を公表しておくと、住民から指摘を受けたときに状況を説明しやすくなります（編集部の見解）。

測るときは、「代表電話」「入電の多い課の直通」「コールセンター」を分けて集計します。まとめてしまうと、どこで詰まっているのかが見えなくなるためです。1週間のサンプル調査から始める方法は、自治体の電話取次ぎ業務を自動化する方法と導入8ステップの6章Step1で紹介しています。

5. 対策①：電話をかけなくて済むようにする（入電を減らす・大きな予算をかけずに始められる）

回線を増やす前に、集中する電話そのものを減らす工夫から始めるのが取り組みやすい方法です（編集部の見解）。

総務省の手順書も、4.3.2で電話対応の効率化の具体策として「電話対応の外部委託、FAQ・応答マニュアルの整備及び自治体の Web サイトでの FAQ の公開・チャットボットの実装等」を挙げています。

ただし、通知書の文面の改善や発送の分散によって入電が減ったことを示す一次資料は、今回の調査では見つかりませんでした。本章では、自治体が実際に行っている取り組みの紹介に留めます。

5-1. 通知書の発送と同時に、よくある質問と混み合う時期を知らせる

大阪市は納税通知書のページで、「事前に市民税・府民税・森林環境税に関するQ＆Aをご確認いただきますよう」と案内しています。横浜市は督促状のページで、「よくあるご質問」と「特別徴収のしおり」を事前に確認するよう求めています。新宿区は、発送日と混雑の見込みを同じページで告知しています（3-2）。

ここから一歩進めるなら、通知書の同封物や封筒によくある質問の二次元コードを載せる、問い合わせの多い項目を通知書の表面に書いておく、といった方法があります（編集部の提案）。

なお、電話の混雑予測カレンダーを公開している自治体は、今回の調査では確認できませんでした（窓口の混雑予測を公開している例はあります）。

5-2. 担当課の直通番号を周知し、役所からの発信で折り返しを増やさない

浦安市は直通電話の案内ページで、「目的の部署へ直接電話をかけることができ、代表電話が混雑しているときでもお待たせすることなく、ご用件をお伺いすることができます。」と説明しています。吹田市のよくある質問も、「担当室課の直通電話を御利用いただく」よう案内しています。

直通番号の周知は、代表電話の混雑（2-1・2-2）には効きます。一方で、担当課の職員が直接受ける電話は増えます。担当課側の負担については自治体の電話取次ぎ業務を自動化する方法と導入8ステップで扱っています。

見落としやすいのが、役所からかける電話です。筑紫野市は市民からの提案（令和4年4月受付）に対し、「市役所からの電話の着信履歴は、代表電話番号が表示されるため、担当部署が分からずご不便をおかけしています」「ご不在の際は繰り返し連絡を取ったり、留守番電話を利用したりすることで、ご不便をおかけしないよう努めます」と回答しています。着信履歴を見た住民が代表電話にかけ直せば、その電話も代表電話の混雑に加わります。不在のときは留守番電話に担当課名と直通番号を残す、通知書に直通番号を書いておく、といった運用が考えられます（編集部の提案）。

5-3. よくある質問・チャットボット・問い合わせフォームを電話と並べて案内する

豊中市は総合コールセンターのページで、「令和5年12月1日からは、『よくある質問と回答』を検索するチャットボットを導入しました」と案内しています。千葉市の市役所コールセンターは、「FAX、お問い合わせフォームは、24時間365日受け付けています（回答は利用時間内に行います）。」としています。

どちらも、電話番号と同じページに電話以外の入口を並べている例です。チャットボットの選び方や効果の測り方は、本記事では扱いません。

6. 対策②：受けられる電話の量を増やす（回線・人・自動応答）

入電を減らしても、集中する時期の電話はなくなりません。次は、受けられる量そのものを増やす手段です。5つの手段を、2章のどの原因に効くかで比べます。

6-1. 回線を増やす

回線の増設が効くのは、原因2-1（話し中）です。増やせる上限は、契約と回線の種類で決まります。NTT西日本のひかり電話オフィスA（エース）は、「チャネル数を最大300（基本サービスの1チャネル＋複数チャネルが最大299チャネル）まで追加することが可能」とされ、利用する回線の種類によって、フレッツ 光クロスは最大32、フレッツ 光ネクストは最大100です。2-1で紹介した赤磐市の代表電話も、このサービスを24回線で使っています。

ただし、受ける人の数が上限になっている場合、回線だけを増やしても、話し中だった電話が応答待ちに変わりやすくなります（編集部の整理）。反対に、外線への転送や職員の発信が回線をふさいでいて、受ける人には余裕がある場合は、増設が効きます。どちらに当たるかは、先に回線の使用状況を確認して見極めます（4章）。

枚方市は新型コロナウイルスワクチンの予約受付にあたり、「コールセンターの回線数を増やす」と同時に、「それでも『電話がつながりにくい』などといった混雑が予想されますので」として、インターネットでの予約を勧めました（市長メッセージ・令和3年6月1日）。増設の結果を報告したものではありませんが、回線の増設と電話以外への誘導を組み合わせた例です。

6-2. ピーク時間帯の受け方を決める（人の側の運用）

通知書の発送後や休み明けの午前など、混み合う時期は3-2のとおり予測できます。その時間帯に課内で電話を受ける当番を決めておく、ほかの係から応援に入る順番を決めておく、といった運用は、小規模な自治体でもすぐに始められます（編集部の提案）。なお、ピーク時の受電当番を定めた自治体の資料は、今回の調査では見つかっていません。

6-3. コールセンターで一次受けする

定型の問い合わせを、専任の席で受ける方法です。受付時間を庁舎の開庁時間より長くとることもでき、豊中市の総合コールセンターは平日「午前8時から午後9時まで」受け付けています。

3-1の表では大阪市のなにわコールと区役所代表電話の応答率に差がありますが、体制も入電の規模も異なるため、「コールセンターにすれば応答率が上がる」とは言えません。

費用、委託の範囲、委託しても職員に残る作業、そして繁忙期だけの臨時の受け皿（スポット型）については、自治体のコールセンター委託とAI活用の費用・特徴を比較で扱っています。3-3の倉敷市の例は、既存のコールセンターに臨時の業務が加わったときに何が起きるかを示す資料として参考になります。

6-4. プッシュ式の自動音声（IVR）で振り分ける

一次受けの人手を介さずに、電話を担当課やコールセンターへ流す方法です。

鹿児島市は令和7年11月17日から、本庁と谷山支所の代表電話に自動音声案内を導入しました。1番を選ぶと簡易な問い合わせとしてコールセンター「サンサンコールかごしま」へ、2番を選ぶと各担当課への取り次ぎへ進みます。「5秒間何も番号を押さなかった場合は、自動的に2番を押したこととなります」とされ、操作をしなくても取り次ぎにつながります。

魚沼市は令和8年5月18日から8月31日までの試行を経て、「スムーズなご案内と職員の業務改善に一定の効果が確認できたことから、9月1日から本格運用」を始めました。枚方市はコールセンターに音声自動応答装置（IVR）を導入し（令和6年6月12日開始）、「つながりにくさ、たらい回しといった課題」の解消を目的に挙げています。

いずれも、効果の数値は公表されていません。効果を数値で公表している例（京都市）は、自治体の電話取次ぎ業務を自動化する方法と導入8ステップで整理しています。

限界もあります。振り分けた先の課が話し中なら、原因2-3は残ります。繁忙期にメニューの先頭を差し替える運用は、同記事の7章（7-3）で紹介しています。

6-5. AIによる一次応答（ボイスボット）

人が受ける前の段階でAIが定型の用件に答え、答えられない電話を人につなぐ方法です。

総務省の「自治体におけるAI活用・導入ガイドブック＜導入手順編＞」（令和7年12月・第4版）は、守口市のごみ分別案内を「複数回線の同時接続」で応対する例として紹介し、同じページの課題欄に「質問者が商品名などの固有名詞で尋ねるとAIが対応できないケースがある」と記しています（p.76）。

同時に受けられる数は製品や契約によって異なるため、導入前に確認してください。

神戸市の税の問い合わせについては、同ガイドブックのp.101に「FAQで回答できない場合は、職員に電話をつなぐ」とあります。自動で回答できた割合や年間の件数は、出典によって数値が異なるため本記事では取り上げず、自治体のコールセンター委託とAI活用の費用・特徴を比較の6章で整理しています。

仕組みと有人連携の設計は自治体のAI電話対応とは？、事業者を比べるときの観点は自治体向けボイスボットとは？で解説しています。

7. 対策③：つながらなかった人を取りこぼさない（折り返し・別の入口・時間外の案内）

ピーク時にすべての電話を受け切る体制を常に持つのは難しいため、つながらなかった人に次の手段を渡しておきます（編集部の見解）。

7-1. 折り返し（コールバック）の受付

CCAJ用語集は、コールバックを「回線が込み合っている、回答に時間を要すなどの理由で、一度回線を切断し、改めて顧客に電話すること」と定義しています。

新潟市役所コールセンターは、「混雑時ボイスボット（自動音声応答）をご利用いただきますと、オペレーターから折返しご連絡いたします。お名前、折返しご連絡先、お住まいの区、要件をお知らせください。」と案内しています。ボイスボットを利用できるのは平日8時から16時までで、折り返しの時間帯は指定できません。

折り返しは、対応を後ろにずらす仕組みです。受ける人が足りなければ、折り返し待ちが積み上がります。また、折り返しの発信番号が代表番号だと、5-2で見た「どこからの電話か分からない」問題がまた起きます。番号の表示と、留守番電話への残し方を決めておきます。

7-2. 電話以外の入口を「つながらなかったとき」に案内する

横浜市青葉区は、「市民税・県民税のお問合せで税務課にお電話がつながりにくい場合は、以下のメールもしくはＦＡＸでの連絡をご検討下さい。」と案内しています。横浜市のマイナンバーカード専用ダイヤルのページも、インターネット予約と有人チャットを案内しています。

大阪市消費者センターは、「何度かけてもつながりませんでした」「増員や回線を増やすなどしてほしい」という市民の声（2025年7月受付）に対し、面談や電子メールによる相談と、国民生活センターの「平日バックアップ相談」を案内したうえで、「利用者に配慮した体制の構築ができるように改善に努めてまいります」と回答しています。

神戸市の税のボイスボットについては、「該当部署の電話番号の案内やSMSでWebに誘導することで、正しい問い合わせ先に転送する作業が減少した」と報告されています（総務省ガイドブック p.101）。

では、つながらなかった人はどの手段を使いたいのか。自治体の電話に限った住民調査は、今回の調査では見つかりませんでした。参考として、民間のコールセンター全般を対象にした事業者の調査を紹介します。自治体への問い合わせを調べたものではない点に注意してください。

NTTコム オンライン（現NTTドコモビジネスX）の調査（2024年8月28日実施・インターネット調査・コールセンターに電話をすることがある20代以上の男女1,047サンプル）では、電話がつながらなかったときに使ってみたい手段（複数回答）は次のとおりでした。

「折り返し電話受付フォーム」は、60歳以上では男性40.0%・女性38.3%で、全体の24.8%より高くなっています。

ここからは編集部の見解です。この調査では、60歳以上で折り返しの電話を希望する割合が全体より高くなりました。民間を対象にしたインターネット調査のため、自治体にそのまま当てはまるとは限りません。それでも、別の入口を案内するだけでなく、電話で完結できる経路も残しておく設計が無難です。

7-3. 受付時間を短縮するときは、時間外の案内と据え置く入口を同時に決める

2024年から2026年にかけて、窓口や電話の受付時間を短縮する動きが広がりました。市役所の電話が何時まで受け付けているかは、自治体ごとに異なり、変わり始めています。各市の変更内容は、電話の扱いによって3つの型に分けられます。

短縮の理由として、各市は職員の働き方改革や、業務改善の時間の確保を挙げています。久喜市は従来の時間設定が「職員の時間外勤務を前提としたものとなっていました」と説明し、大和郡山市は「恒常的な時間外勤務が生じている状況を改善」するためとしています。本記事では、短縮の是非は論じません。

ここからは編集部の見解です。受付時間を縮めると、同じ件数の電話が短い時間に集まる可能性があります（短縮の前後で着信データを公表した自治体は、今回の調査では確認できていません）。短縮と同時に、時間外の音声案内の内容と、据え置く入口（コールセンターや問い合わせフォーム）を決めておくべきだと考えます。

時間外の音声案内には、緊急の連絡先を入れておきます。三田市は令和6年10月1日から閉庁時間の自動音声案内を始め、市長会見の資料に「緊急電話は閉庁時間の自動音声案内の中で告知する」と明記しました。草津市は、緊急の場合の守衛室の番号を案内しています。名張市は「時間外の窓口及び代表電話の受付は、宿直で対応することに変更はありません」としています。緊急時の受け方の設計は、自治体の電話取次ぎ業務を自動化する方法と導入8ステップの7-3で扱っています。

補足：通話録音の告知アナウンスを入れるとき

三田市は通話録音の目的に「近年のカスタマーハラスメントに対応する」を挙げ、録音を知らせるアナウンスの「音声の後、電話がつながる」仕組みにしています。鹿児島市も、代表電話の自動音声の冒頭で録音を告知しています。アナウンスを入れるなら、混雑しているときにかけ直しの目安や別の入口を伝える文言も、あわせて検討しておくとよいでしょう（編集部の提案）。

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代表電話のつながりにくさに、どこから手を付けるか。株式会社アップデートサポートでは、現在の電話の受け方を伺い、AIで先に受けられる用件と人が受ける範囲を一緒に整理する無料相談をお受けしています。

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8. 定型の問い合わせをAIが先に受け、人につなぐ選択肢（株式会社アップデートサポートのAI×有人対応）

ここまでの対策は、入電を減らす工夫（5章）と、つながらなかった人への案内（7章）から整えるのが先です。そのうえで、受ける量を増やす手段の1つとして、当社のサービスの考え方をご紹介します。当社は現在、自治体向けにこのサービスの提案を進めている段階で、以下は想定している運用です。

当社はAI×有人対応という構成をとっています。「話すだけ」で適切な窓口へ振り分け・回答することをコンセプトとし、AIが一度で発話内容を判断できない場合は、聞き取れなかった旨をお伝えして再度ご用件を伺います。それでも判断が難しい場合は、当社コールセンターへ転送するか、あらかじめ設定しておいた総務課等の担当部署へ転送する運用です。

「つながらない」問題に対しては、AIが同時に最大10本まで電話を受け、定型の問い合わせに先に答え、対応できない電話を当社コールセンターや担当部署の人につなぐ、という使い方を想定しています。

対応範囲外のご相談内容や専門用語は、事前に共有いただくことでシナリオと辞書に反映し、順次アップデートしていきます。

導入前に自治体側でご用意いただくものは、部署一覧、各課の専用番号（ホットライン等）、よくある問い合わせ、そして「どの用件をどの部署へつなぐか」の振り分けルールです。4章で整理した着信の状況も、どの用件をAIが先に受けるかを決める材料になります。

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9. 役所の電話がつながらない問題に関するよくある質問

10. まとめ：原因を4つに分け、測ってから、入電を減らす・受ける量を増やす・取りこぼさないの順で手を打つ

本記事の要点は次の5つです。

• 役所の電話がつながらない原因は、回線がふさがる・受ける人が足りない・担当課に届かない・受付時間外の4つ。原因ごとに効く対策が違う
• 電話が集中するのは、通知書の発送直後と休み明けの午前。多くの自治体が公式サイトでそう案内している
• 対策の前に、応答率・放棄呼率・サービスレベルで現状を測る
• 対策は「入電を減らす」「受ける量を増やす」「つながらなかった人を取りこぼさない」の3層で組み立てる
• 受付時間を短縮するときは、時間外の案内と据え置く入口をセットで決める

原因と対策の対応は1章の表、受ける量を増やす手段の比較は6章の表で見返せます。

まずは、つながりにくい時期と時間帯、代表電話と各課の着信状況の整理から。無料相談で現在の電話の受け方を伺い、AIで先に受けられる用件と人が受ける範囲を一緒に整理します。

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