自治体の電話自動応答とは？5つの種類と費用相場・失敗しない選び方
自治体では、住民からの問い合わせや各種手続きに関する電話が多く寄せられます。担当者が一件ずつ対応すると業務負担が大きくなり、電話がつながりにくくなるケースもあります。そこで注目されているのが「電話自動応答」です。
電話自動応答を導入すれば、問い合わせ内容に応じた案内や担当窓口への振り分けを自動化できます。一方で、IVRやAI電話など種類があり、自治体の業務内容によって適したサービスは異なるため、慎重に選定する必要があるでしょう。
本記事では、自治体の電話自動応答の仕組みや5つの種類、費用相場を解説します。さらに、導入時に確認したいポイントも紹介するので、電話対応の効率化を検討している自治体は参考にしてください。
自治体の電話自動応答とは？種類は大きく5つ
自治体の電話自動応答とは、住民からの電話に自動音声やAIが応対し、案内・振り分け・受付を行う仕組みの総称です。問い合わせ対応の効率化や職員の負担軽減、閉庁時間帯の電話対応などに活用されています。
自治体で活用される電話自動応答は、大きく次の5種類に分類できます。
- 音声ガイダンス（一方向アナウンス）：録音した音声で、窓口情報や手続き方法などを案内する
- IVR（プッシュ操作型）：電話の「1」「2」などのボタン操作に応じて、適切な窓口や案内へ振り分ける
- オートコール（自動音声の一斉架電）：登録された住民などへ自動発信し、音声による情報伝達や確認を行う
- ボイスボット（AI電話自動応答）：AIが住民の発話内容を認識し、質問に応じて自動で回答する
- AI×有人ハイブリッド：AIが一次受付や定型的な問い合わせを担当し、必要に応じて職員へ引き継ぐ
特に混同されやすいのが、IVR・AI IVR・ボイスボット・AI電話の違いです。IVRは、基本的にプッシュ操作によって電話を振り分ける仕組みを指します。
一方、AI IVRはAIによる音声認識などを組み合わせ、発話内容に応じて案内する仕組みです。ボイスボットやAI電話自動応答も、AIが音声を認識して自動応答する点で近いサービスといえます。
つまり、「ボタン操作で案内するか」「会話形式で応答するか」「有人対応へ引き継ぐか」によって整理すると、それぞれの違いを把握しやすくなるでしょう。
自治体で電話自動応答が求められる背景には、職員の取次業務の負担や、閉庁時間帯に電話がつながらないといった課題があります。また、総務省の「自治体DX推進計画」でも、AIなどのデジタル技術を活用した行政サービスの効率化が進められています。自治体の電話対応をDX化する方法については、自治体の電話対応DXとは？代表電話の課題とAI・有人連携による解決策 で詳しく解説しています。
自治体で使われる電話自動応答の種類5つを比較【一覧表】
自治体で使われる電話自動応答は、目的や対応方法によって5種類に分けられます。まずは、それぞれの特徴を一覧で比較しましょう。
| 種類 | 住民側の操作 | 対話性 | 有人連携 | 得意な業務 | 不得意な業務 | 費用目安 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 音声ガイダンス | なし | 低い | 不可 | 閉庁案内・混雑時案内・Web誘導 | 受付・問い合わせ対応 | 低〜中 |
| IVR | ボタン操作 | 低〜中 | 可能 | 担当課への振り分け・情報案内 | 複雑な問い合わせ・深い階層 | 低〜中 |
| オートコール | 基本なし | 低い | — | 納付案内・受診勧奨などの一斉発信 | 受電対応・個別相談 | 中 |
| ボイスボット | 会話・発話 | 高い | 可能 | 定型問い合わせ・ごみ分別・24時間対応 | 複雑・緊急性の高い相談 | 中〜高 |
| AI×有人ハイブリッド | 会話・発話 | 高い | 可能 | 定型対応＋複雑な問い合わせ | 完全無人化 | 中〜高 |
※費用はサービスの機能や利用規模、通話量などによって異なります。具体的な費用相場については「3. 自治体の電話自動応答の費用相場」で詳しく解説します。
2-1. 音声ガイダンス（一方向アナウンス型）
音声ガイダンスは、あらかじめ録音・設定した音声を電話で流す方式です。住民からの問い合わせに対して自動で情報を伝えられるため、閉庁時間の案内や混雑時の注意事項、Webサイトへの誘導などに適しています。
一方で、基本的には一方向の情報提供となるため、電話上での受付や担当課への振り分けには対応できません。単純な案内を自動化したい場合に向いている方式です。
2-2. IVR（プッシュ操作型）
IVRは、電話をかけた住民に「〇〇についてのお問い合わせは1を、△△については2を押してください」のように案内し、プッシュ操作に応じて担当課や窓口へ振り分ける仕組みです。
問い合わせ内容に応じて適切な担当者へつなげられるため、職員による取次業務の削減に役立つでしょう。また、SMSと組み合わせてWebページのURLを送る「ビジュアルIVR」に対応できるサービスもあります。
ただし、案内階層が深くなると操作途中で離脱されやすく、高齢者などにとってボタン操作が負担になる場合があります。
2-3. オートコール（自動音声の一斉架電）
オートコールは、システムから複数の電話番号へ自動発信し、録音した音声などで情報を伝える仕組みです。納付案内や受診勧奨、各種通知など、自治体から住民への発信業務に適しています。
受電した電話への自動応答とは用途が異なる点に注意しましょう。住民からの問い合わせを自動で受け付けたい場合は、IVRやボイスボットなどが候補になります。
2-4. ボイスボット（AI電話自動応答）
ボイスボットは、AIが住民の発話を音声認識し、会話形式で質問への回答や問い合わせの受付を行う仕組みです。プッシュ操作が不要なため、自然な会話に近い形で案内できる点が特徴です。
ごみの分別方法や各種手続きなど、質問内容がある程度定型化されている業務と相性がよく、24時間対応にも活用できます。AI電話自動応答の仕組みや導入方法については、自治体のAI電話対応とは？仕組みと有人連携のポイントを解説 で詳しく解説しています。
2-5. AI×有人ハイブリッド（AI一次対応＋職員転送）
AI×有人ハイブリッドは、AIが一次対応を行い、必要に応じて職員へ電話を転送する方式です。定型的な問い合わせはAIが処理し、複雑な相談や緊急性の高い内容は職員が対応します。
すべての電話をAIだけで完結させるのではなく、問い合わせ内容に応じて人へ引き継げる点が特徴です。住民サービスの質を維持しながら、職員の電話対応の負担を軽減したい自治体に適した方式といえます。
自治体の電話自動応答の費用相場
自治体が電話自動応答を導入する際は、サービスの種類や利用規模によって費用が大きく異なります。特に自治体向けの導入事例では個別見積もりとなるケースも多いため、まずは民間サービスの相場を目安として把握しておくとよいでしょう。
以下は、民間の比較サイトなどで紹介されている料金をもとにした、おおよその月額費用の目安です。
| 種類 | 費用目安（月額） | 主な費用を左右する要素 |
|---|---|---|
| 音声ガイダンス | 数千円〜数万円程度 | 利用時間・回線数・音声数など |
| クラウド型IVR | 約800円〜1万円 | 回線数・シナリオ数・通話時間など |
| オートコール | 数千円〜数万円程度 | 発信件数・通話時間・回線数など |
| ボイスボット | 約1万円〜35万円 | AI利用量・シナリオ数・回線数など |
| AI×有人ハイブリッド | 数万円〜 | AI利用量・有人転送・回線数など |
※上記は民間の比較サイトなどで示されている相場情報をもとにした目安です。自治体向けの電話自動応答では、調達要件や回線数、設定するシナリオ・項目数、セキュリティ要件などによって費用が変動します。実際の導入費用は、各サービス提供会社への確認が必要です。
特にクラウド型IVRは、比較的低コストから導入できるサービスがあり、月額約800円〜1万円程度が一つの目安です。一方、ボイスボットはAIによる音声認識や対話機能を利用するため、月額約1万円〜35万円程度と幅があります。
また、費用を比較するときは、基本料金だけで判断しないことが重要です。シナリオ数や回線数、通話量、夜間・休日対応、多言語対応などのオプションによって、実際の料金が変わる可能性があります。
予算要求や稟議を行う際は、「月額料金」だけでなく、必要な機能を含めた年間総額と、想定する問い合わせ件数・回線数での料金を確認しておきましょう。特に自治体では、導入後に必要となる設定変更や運用サポートの費用まで確認しておくと安心です。
【種類別】自治体の電話自動応答の導入事例
自治体では、電話自動応答を活用して住民への情報案内や問い合わせ対応、納付案内などを効率化する取り組みが進んでいます。ここでは、先ほど紹介した5種類の分類に沿って、代表的な事例を紹介します。
4-1. IVR＋SMS誘導型：京都市・吹田市
京都市では、2024年10月からAIとプッシュダイヤルを活用した電話応対の実証実験を開始しました。区役所の代表電話などを対象に、音声案内に加えてSMSで必要な情報やWebページへ誘導する仕組みです。
吹田市では、2024年10月から市民室への問い合わせに自動音声による電話案内を導入しています。案内に従ってボタンを押すと、問い合わせ内容に応じたWebページのURLをSMSで送信でき、直接話したい場合は担当職員へ接続できる仕組みです。
4-2. ボイスボット型：守口市
守口市では、ごみの分別や収集日に関する電話問い合わせを対象に、AIによる音声対話の実証実験を実施しました。住民が電話で質問すると、AIが音声対話形式で分別方法や収集日などを案内する仕組みです。
24時間対応に加えて複数回線の同時接続にも対応し、問い合わせが集中した場合でも待ち時間を抑えられる点が特徴です。
4-3. AI×有人ハイブリッド型：神戸市
神戸市では、税務部への電話問い合わせを対象として、AIによる自動電話応対を試験導入しました。2025年8月から10月までの試験導入では、「65%以上の自動回答率」を実現しています。
その結果を踏まえた本格導入では、年間約40万件ある税務部への電話問い合わせのうち、一部税目の定型的な問い合わせについて「70%以上の自動対応」を目標としています。
ここで注意したいのは、65%以上は試験導入で実現した実績値であり、70%以上は本格導入における目標値という点です。両者を同じ「導入効果」として扱わないことが重要です。
4-4. オートコール型：大東市・尼崎市
大東市では、固定資産税や住民税などの納付期限を過ぎた住民を対象に、オートコールによる納付案内を実施しています。公開情報では、「オートコールで電話発信したうちの3割程度が、数日以内に納付書で支払いを行いました」とありました。
また、尼崎市では、水道料金の納付期限までに支払いが確認できなかった人に対して、自動音声による電話案内を行っています。公開されている事例では、「自動電話で連絡した方のうち、約30%が数日中に納付書で料金を支払い」とされています。
これらは、住民からの電話を自動で受ける仕組みではなく、自治体から住民へ電話を発信するオートコールの活用事例です。納付案内や受診勧奨など、発信業務の効率化を検討する際の参考になります。
※いずれも公開情報に基づく他自治体の事例であり、当社サービスの導入事例ではありません。
住民に配慮した電話自動応答にするための注意点5つ
電話自動応答は、職員の負担軽減だけを目的に導入すると、住民にとって使いにくい仕組みになる可能性があります。特に自治体では、年齢やデジタル機器への慣れにかかわらず、幅広い住民が利用することを想定することが重要です。
①たらい回し感を生まないシナリオを設計する
電話自動応答では、住民が自分の問い合わせ先を迷わないシナリオ設計が重要です。
選択肢に該当する項目がなかったり、何度もメニューを選択したりすると、「結局どこに電話すればよいのか」と不満につながります。問い合わせの多い内容を優先して選択肢を設け、できるだけ少ない操作で目的の案内へ進める工夫が必要です。
また、途中で選択を間違えた場合に最初からやり直さなくて済むようにするなど、住民の操作負担にも配慮しましょう。
②高齢者が利用しやすい案内にする
自治体の電話窓口では、高齢者からの問い合わせも多いため、プッシュ操作や聞き取りにくい音声を前提とした設計が求められます。
案内は一度に多くの情報を伝えず、短くわかりやすい内容にします。音声の速度も速くしすぎず、必要に応じて聞き直せる機能を用意すると安心です。
さらに、「操作方法がわからない」「どれを選べばよいかわからない」という場合に、職員へつながる導線を用意することも重要です。
③緊急の電話を弾かない設計にする
自治体への電話には、通常の問い合わせだけでなく、急ぎの相談や通報などが含まれる場合があります。こうした電話まで自動応答だけで処理しようとすると、住民が必要な支援につながりにくくなる可能性があります。
そのため、問い合わせ内容によっては、必ず有人対応へ逃がせる導線を残しておくことが重要です。
緊急性が疑われる内容や自動応答では判断できない相談については、担当職員などへ転送できる設計にしましょう。電話自動応答は、住民との接点を自動化するための手段であり、有人窓口をなくすためのものではありません。
④音声認識の限界を前提にする
ボイスボットなどのAIを利用する場合でも、音声認識が常に正しく機能するとは限りません。周囲の雑音や話し方、方言などによって、住民の発話を正確に認識できないケースがあります。
また、想定していなかった質問や複雑な相談では、AIが適切な回答を判断できない可能性もあります。
そのため、認識できなかった場合に何度も同じ質問を繰り返すのではなく、「もう一度お話しください」と聞き返す機能や、職員へ転送する仕組みを用意しておくことが大切です。
⑤自動音声詐欺への警戒感に配慮して住民へ周知する
自治体を装った自動音声による詐欺などもあるため、住民が「この電話は本当に自治体からの案内なのか」と不安を感じる可能性があります。
電話自動応答を導入する際は、自治体のWebサイトや広報紙などで、自動応答を利用する電話番号や案内内容をあらかじめ公表することが有効です。
「この番号から自動音声で案内します」「自動応答では暗証番号などを尋ねません」など、正規の電話であることを判断できる情報を伝えておくと、住民も安心して利用できます。
電話自動応答は、導入すること自体が目的ではありません。住民が迷わず、必要なときには職員へつながれる設計にすることが、自治体の電話対応で重要なポイントです。
失敗しない電話自動応答の「種類」の選び方4ステップ
電話自動応答を選ぶ際は、サービス名や機能だけで比較するのではなく、自動化したい電話業務に合った方式・種類を選定することが重要です。本章では電話自動応答の「種類」の選び方に絞って解説します。
Step1：電話業務を棚卸しする
まずは、現在どのような電話業務が発生しているのかを整理しましょう。特に、以下の項目を確認すると適した方式を判断しやすくなります。
- 定型的な問い合わせと非定型の問い合わせの割合
- 1日・1か月あたりの電話件数
- 電話が集中する時間帯
- 閉庁時間帯の問い合わせ件数
- 電話対応を行っている部署や担当課
- 住民から多く寄せられる問い合わせ内容
- 自治体から住民へ発信している電話業務
例えば、ごみの分別や各種手続きなど同じ質問が多い場合は、自動応答との相性がよいと考えられます。一方、相談内容が多岐にわたる代表電話では、最初から自動化の範囲を広げすぎないほうがよいでしょう。
Step2：業務と電話自動応答の種類をマッチングする
次に、棚卸しした業務と電話自動応答の種類を照らし合わせます。判断に迷った場合は、「何を自動化したいのか」から逆算すると選びやすくなります。
| 自動化したい業務 | 向いている種類 | 判断のポイント |
|---|---|---|
| 閉庁時間や窓口情報の案内 | 音声ガイダンス | 一方向の情報提供が中心 |
| 問い合わせ先の振り分け | IVR | プッシュ操作で担当課などへ誘導 |
| 定型的な質問への対話型案内 | ボイスボット | 住民の発話を認識して回答 |
| 非定型の問い合わせが多い代表電話 | AI×有人ハイブリッド | AIの一次対応から必要に応じて職員へ接続 |
| 納付案内などの発信業務 | オートコール | 自治体から住民への一斉発信に適している |
例えば、閉庁時間の案内だけを自動化したい場合は音声ガイダンスが候補になります。担当課への振り分けを効率化したい場合はIVR、会話形式で定型的な問い合わせに対応したい場合はボイスボットがおすすめです。
また、非定型の問い合わせも多い代表電話では、AIだけに任せるのではなく、AI×有人ハイブリッドで必要な電話を職員へつなぐ方式も選択肢になります。
Step3：有人への逃げ道を確保する
種類を選ぶ際は、自動応答の機能だけでなく、住民が必要なときに職員へつながれるかも確認しましょう。
特に、AIでは判断が難しい質問や緊急性のある相談、住民が操作方法を理解できない場合などを想定することが大切です。確認するポイントとしては、次のような項目が挙げられます。
- 職員への転送に対応しているか
- どの条件で有人対応へ切り替えるか
- 転送先の部署を柔軟に設定できるか
- 営業時間外の案内を設定できるか
- AIが回答できない場合の代替手段があるか
種類を選ぶ段階で有人対応への切り替えが可能か確認しておくことがポイントです。
Step4：スモールスタートして継続的に改善する
電話自動応答は、最初からすべての電話業務を対象にする必要はありません。まずは問い合わせ件数が多い定型業務や特定の時間帯など、一部の業務から始める方法があります。
実際の利用状況を確認しながら、「選択肢がわかりにくい」「回答できない質問が多い」といった課題を把握し、シナリオや案内内容を改善していきます。
また、自治体ではサービスの選定だけでなく、予算要求や稟議、庁内調整、契約、システム設定などにも時間が必要です。そのため、導入を決めてから運用開始するまでの期間をあらかじめ見積もり、余裕を持ったスケジュールで進めることが大切です。
最初から大規模な導入を目指すのではなく、対象業務を絞って効果や住民の反応を確認し、その結果を次の改善につなげると、自治体に合った電話自動応答へ段階的に近づけられます。
段階的に始めるなら「AI×有人ハイブリッド」という選択肢
電話自動応答を段階的に導入する場合は、AIだけですべての問い合わせに対応するのではなく、AIによる一次対応と有人対応を組み合わせるハイブリッド型も選択肢になります。
アップデートサポートのサービスでは、住民が電話で「話すだけ」で問い合わせ内容を確認し、適切な窓口への振り分けや回答をAIが行います。AIでの対応が難しい場合は、担当者による有人対応へつなげられる仕組みです。
前の見出しで紹介した「有人への逃げ道」を確保しながら、電話対応の負担軽減を図れます。
また、既存の代表電話番号を変更せず、転送によって導入できる点も特徴です。導入から本稼働までは、概ね1か月以内が目安です。初期費用は約12万円（税抜）が目安ですが、設定する項目数などによって変動します。
導入後は、月1回の定例会を実施し、利用状況や運用上の課題を確認しながら継続的に改善していくことが可能です。情報セキュリティ面では、プライバシーマーク（Pマーク）を取得しています。
電話自動応答を導入する際は、最初から対象範囲を広げるのではなく、対応する業務や問い合わせを絞って運用を始める方法もあります。AIでの対応が難しい問い合わせは有人対応につなぐことで、住民が必要な窓口へ到達できる仕組みを維持しながら、段階的に電話対応の効率化が進められるでしょう。
よくある質問（FAQ）
自治体の電話自動応答を検討すると、「住民からの反発はないか」「職員の仕事はどう変わるのか」など、導入後の運用について疑問を持つことがあります。ここでは、導入前に確認しておきたい質問をQ&A形式で紹介します。
電話を自動応答にすると住民からクレームが増えませんか？
自動応答の導入だけでクレームが増えるとは限りません。住民が迷わず目的の案内へ進めるシナリオ設計と、必要に応じて職員へつながる導線を用意することが重要です。選択肢を増やしすぎたり、階層を深くしたりすると操作への不満につながる可能性があります。自動応答で解決できない問い合わせには有人対応へ切り替えられるようにすると、住民の不安や不満を抑えやすくなります。
職員の仕事はなくなりますか？
電話自動応答によってなくなるのは、主に担当課への取次ぎや定型的な案内などの電話対応業務です。職員そのものの役割がなくなるわけではありません。定型的な問い合わせを自動応答に任せることで、職員は窓口対応や個別相談、判断が必要な問い合わせなど、より人による対応が求められる業務に時間を振り向けやすくなります。
夜間・休日だけ自動応答にすることはできますか？
はい、時間帯を限定して自動応答を利用する運用は一般的な方法の一つです。例えば、開庁時間中は職員が電話対応し、夜間や休日は自動音声で窓口情報や手続き方法を案内する運用が考えられます。自治体の電話対応状況に合わせて、自動応答を利用する時間帯や対象業務を設定するとよいでしょう。
IVRとボイスボットはどう違いますか？
大きな違いは、住民がどのように操作するかです。IVRは「1を押してください」のようなプッシュ操作によって問い合わせ先などを振り分けます。一方、ボイスボットは住民が話した内容をAIが認識し、発話によって対話形式で案内する仕組みです。両者を併用することも可能です。例えば、最初にIVRで大まかな問い合わせ先を選択してもらい、その後ボイスボットで詳しい内容を確認するといった使い方が考えられます。
自動音声の電話は詐欺と間違われませんか？
自動音声による詐欺への警戒感があるため、住民が正規の自治体からの電話だと判断できるよう、事前に自動応答を利用することや電話番号を周知することが大切です。自治体のWebサイトや広報紙などで、使用する電話番号や案内内容を公表しておくと、住民が正規の電話かどうかを確認しやすくなります。導入時には、システムの設定だけでなく、住民への周知方法もあわせて検討しましょう。
まとめ：業務との相性で種類を選び、段階導入でリスクを抑える
自治体の電話自動応答には、音声ガイダンス・IVR・オートコール・ボイスボット・AI×有人ハイブリッドの5種類があります。それぞれ得意な業務が異なるため、料金や機能だけでなく、自動化したい電話業務との相性を考えて選ぶことが大切です。
例えば、閉庁時間の案内には音声ガイダンス、担当課への振り分けにはIVR、自治体からの発信業務にはオートコールが適しています。定型的な問い合わせにはボイスボット、複雑な問い合わせも含まれる場合はAI×有人ハイブリッドが選択肢になります。
また、電話自動応答は最初から幅広い業務を対象にするのではなく、一部の業務や時間帯から段階的に導入することも重要です。AIで対応できない問い合わせや緊急性のある相談については、職員へつながる導線を残しておくことで、住民への影響を抑えながら運用を改善できます。
自治体の電話対応を効率化するなら、まず現在の電話業務を整理し、自動化に適した範囲を明確にすることから始めましょう。
参考情報
